Jak usprawnić pracę Contact Center w dobie coraz bardziej powszechnej pracy zdalnej i sytuacjach kryzysowych?

W dobie kryzysu kontakt bezpośredni z klientem jest wykluczony, działanie punktów obsługi stacjonarnej jest ograniczone lub całkowicie niemożliwe. Efektem tej sytuacji jest skierowanie klientów do obsługi on-line w różnych dostępnych kanałach: e-mail, formularze na stronach internetowych, infolinia itd. Wzrost zapytań jest widoczny z godziny na godzinę oraz z dnia na dzień. Liczba kontaktów stale wzrasta, obciążenia pojedynczego pracownika działu BOK jest bardzo wysokie. 

“(…) Związek Banków Polskich zwrócił się do wszystkich banków, mając na względzie względy epidemiologiczne, dokonać na wniosek klientów, jeśli jest taka potrzeba, “wakacji kredytowych” na okres 3 miesięcy, a w niektórych przypadkach do 6 miesięcy (…) w pierwszych 2-3 dniach, w niektórych bankach zostało złożone w formie elektronicznej ponad 50 000, 60 000 wniosków (…)”  

Źródło:Onet Rano, Krzysztof Pietraszkiewicz, prezes Związku Banków Polskich

Managerowie działów obsługi klienta muszą radzić sobie z zespołem, który pracuje zdalnie. Utrudnia to szybki i sprawny kontakt, osłabia kontrolę nad działem, czego skutkiem może być większa ilość błędów popełnianych przez konsultantów, spowolnienie obsługi i zwiększająca się frustracja klientów i samych pracowników, którzy w sytuacji trudnej mają utrudniony kontakt z zwierzchnikami lub bardziej doświadczonymi współpracownikami, których w każdej chwili mogli poprosić o pomoc i zapytać o rozwiązanie bardziej złożonych problemów.

Model współpracy się zmienia, co może przyczynić się do obniżenia jakości usług, lojalności klientów i wizerunku instytucji. Trudniej jest szkolić i wdrażać nowych pracowników, przekazywać wiedzę i nowe dane obecnym konsultantom. 

Mimo powoli powracającej normalności, wszelkie estymacje sugerują, że Polacy przyzwyczaili się do zdalnej obsługi przez internet – zamawianie towarów i usług, kontakt  z firmami online był najpierw koniecznością, teraz staje się preferowaną formą kontaktu, nie tylko z powodu obawy przed zarażeniem. Nie ma więc co liczyć na zmniejszenie się skali komunikacji online wraz ze znoszeniem kolejnych obostrzeń. 

Jak Menedżer może pomóc zespołowi?

Z pomocą przychodzi sztuczna inteligencja, która może pomóc w standardowych, powtarzających się,  jak i niecodziennych sytuacjach, które mogą pojawiać się dynamicznie. Pomaga szybciej przetwarzać wiadomości, rozwiązywać problemy klientów, które zdarzają się bardzo często. Ułatwia wyszukiwanie, sugeruje gotową odpowiedź lub wysyła ją automatycznie. Skraca czas obsługi i zwiększa efektywność działu, nawet gdy pracownicy pełnią swoje funkcje na odległość.

Konsultant posiada więcej czasu na zapytania wymagające największego zaangażowania i doświadczenia, a odciążony od żmudnej, powtarzalnej pracy może skupić się na bardziej empatycznym kontakcie z klientami. Tym samym przybiera rolę wyspecjalizowanego doradcy, rozumiejącym emocje i problemy klientów.   

AI automatyzuje powtarzalne, pracochłonne czynności, nie wymagające głębszego zastanowienia, skracając czas wykonywanych operacji w licznych procesach. Bardzo dobrze sprawdza się m.in. w branży bankowej i ubezpieczeniowej. 

Rozpoznając wiadomości od klientów, odpowiednio porządkuje i przypisuje właściwe kategorie, kierując pytania do najbardziej odpowiedniego konsultanta posiadającego największe kompetencje w określonym temacie. Odnajduje w treści wiadomości istotne informacje np. nr klienta, dane identyfikacyjne, adresy, ułatwiając autoryzację klienta w systemach. Uzbrojony w branżowe słowniki, personalizuje odpowiedzi do klientów, rozpoznając imię i płeć piszącego.   

Dobry menedżer w dobie kryzysu światowego powinien działać tak, jak w przypadku każdego innego kryzysu – reaktywnie, dbając o dobrą organizację pracy, komunikację wewnątrz zespołu i komfort pracowników w obliczu nowych wyzwań, ale też proaktywnie – szukając nowych rozwiązań, także technologicznych, które pomogą zaadaptować się do nowej sytuacji oraz przygotować na wyzwania przyszłości. Wykorzystanie robotyzacji, autonomicznej analizy wiadomości przychodzących i funkcji asystenta konsultanta AI Busters jest kierunkiem, któremu powinien przyjrzeć się każdy patrzący w przyszłość menedżer BOK.

“Praca zdalna staje się codziennością, nie ogranicza wykonywania obowiązków w określonym miejscu. Dostępne narzędzia pozwalają stale zwiększać efektywność pracy, pomagają szybciej realizować procesy. Dzięki rozwiązaniom sztucznej inteligencji każdy z nas może posiadać wirtualne wsparcie. Cieszymy się, że AI Busters może pomóc konsultantom w czasie kryzysu.”

Karol Kowalczyk Co-founder AI Busters