Co zrobić, aby wskaźniki w obsłudze klienta stale rosły?

Celem wdrażania wszelkich usprawnień w działach obsługi klienta jest zwiększenie ich efektywności. Owa efektywność nie jest jednak pojęciem subiektywnym czy abstrakcyjnym – skoro można nad nią pracować, można również ją mierzyć.

Na jakie wskaźniki związane z pracą BOK warto zatem zwracać uwagę? I co robić, by te stale rosły? Wszystkiego dowiesz się z poniższego artykułu.

Najważniejsze wskaźniki w obsłudze klienta

Mierzenie wydajności działów obsługi klienta niesie ze sobą wiele korzyści. Przede wszystkim umożliwia lepsze rozplanowanie pracy, a także zidentyfikowanie luk w jakości dostarczanych procesów. Obiektywne wskaźniki pozwolą Ci również podejmować słuszne decyzje związane z rozwojem działu czy inwestycją w narzędzia, usprawniające pracę konsultantów.

Jak sprawić, że wskaźniki w działach obsługi klienta będą rosły?

Wszystkie wskaźniki, których listę znajdziesz poniżej, sygnalizują najważniejsze wyzwania w działach obsługi klienta. By im sprostać, warto wdrożyć następujące rozwiązania:

• skrócenie czasu oczekiwania na odpowiedź poprzez automatyczne odpowiedzi na pytania klientów lub sugerowanie odpowiedzi konsultantom,
• inteligentną kategoryzację, tj. automatyczne przekazywanie zgłoszeń do właściwych działów czy osób o odpowiednich kompetencjach,
• automatyczną weryfikację załączenia wymaganych dokumentów i wysyłanie automatycznych próśb o ich dołączenie,
• gromadzenie historii na temat klientów, co umożliwia automatyczne wysyłanie spersonalizowanych komunikatów.

To wszystko stanie się codziennością Twojego działu, jeśli zamiast zatrudniania kolejnych pracowników, powierzysz nieco obowiązków sztucznej inteligencji.

Oto kilka naszych propozycji, co warto mierzyć w obsłudze klienta:

FCR (First Contact Resolution)

To bardzo cenny wskaźnik. Wskazuje on na to, ile zgłoszeń zostało rozwiązanych przy pierwszym kontakcie z firmą. 

Zidentyfikujesz dzięki niemu najmniej skomplikowane zapytania. Co więcej, może się nawet okazać, że są to często powtarzające się zgłoszenia. 

Innymi słowy, będą to zgłoszenia, które kwalifikują się do automatyzacji. Pozwoli to na zwiększenie liczby obsługiwanych każdego dnia klientów, poprawiając tym samym wydajność konsultantów i całego działu.

CSAT (Customer Satisfaction Score)

Czyli wskaźnik, który informuje o tym, w jakim stopniu klienci zadowoleni są z danej usługi. Bez problemu możesz go wykorzystać, aby mierzyć jakość obsługi klienta.

Wystarczy, że po każdej interakcji zadasz klientowi pytanie: Jak bardzo jesteś zadowolony/a z poziomu naszej obsługi?”. Odpowiedzi udziela się poprzez wybór odpowiedniej liczby w pięcio lub siedmiostopniowej skali. 

CES (Customer Effort Score)

Customer Effort Score określa wysiłek, jaki musiał włożyć klient w to, by uzyskać pomoc. Oczywiście im ów wysiłek mniejszy, tym lepiej.

Poznasz go w podobny sposób jak CSAT. Po interakcji trzeba zadać klientowi pytanie: “Jak wiele wysiłku wymagała ostatnia interakcja z naszą marką?”. Odpowiedzi zaznacza się zazwyczaj na skali (od 1 do 5), gdzie 1 oznacza “o wiele mniej, niż się spodziewałem”, a 5 – “o wiele więcej, niż się spodziewałem”.

NPS (Net Promoter Score)

To prawdopodobnie najpopularniejszy wskaźnik, gdy mowa obsłudze klienta i jego satysfakcji. Znajdziesz go w każdym podobnym opracowaniu. Dla formalności wspomnimy jednak, że zadowolenie klienta za jego pomocą mierzy się za pomocą zadania mu jednego pytania: “W skali od 1 do 10 jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym”?

Agent Turnover Rate 

Działy obsługi klienta to nie tylko sami klienci, ale także pracownicy. Wiesz na pewno, jak bardzo ważna dla efektywności całego zespołu i satysfakcji odbiorców jest jak najniższa rotacja pracowników. Do jej mierzenia służy właśnie wskaźnik Agen Turnover Rate.

W skutecznym zmniejszaniu rotacji pracowników może pomóc wdrożenie automatyzacji, która wcale ich nie zastępuje, a wyręcza w wykonywaniu nudnych, powtarzalnych zadań. Dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji będą oni mieli znacznie większe szanse na rozwój w Twojej firmie, przez co nie będą szukać go gdzie indziej.

Podsumowanie

Jeżeli nie do końca świadomie kliknąłeś w ten tekst, być może nawet nie zdajesz sobie sprawy, że jesteś na blogu AIBusters. Bardzo nam miło! Dostarczamy silnik do automatyzacji, dzięki któremu wydajność obsługi klienta w Twojej firmie znacznie wzrośnie.

Dzięki naszemu rozwiązaniu 10-krotnie skrócisz czas obsługi pojedynczej wiadomości, a efektywność konsultantów wzrośnie o 50%.

Brzmi jak plan? Dowiedz się więcej!