Blog

Co zrobić, aby wskaźniki w obsłudze klienta stale rosły?

Celem wdrażania wszelkich usprawnień w działach obsługi klienta jest zwiększenie ich efektywności. Owa efektywność nie jest jednak pojęciem subiektywnym czy abstrakcyjnym – skoro można nad nią pracować, można również ją mierzyć. Na jakie wskaźniki związane z pracą BOK warto zatem zwracać uwagę? I co robić, by te stale rosły? Wszystkiego dowiesz się z poniższego […]

Czytaj dalej

Obsługa klienta w branży ubezpieczeniowej – co możesz robić lepiej?

Pracownicy obsługi klienta w branży ubezpieczeniowej zdecydowanie nie mogą narzekać na brak pracy. Charakter ich obowiązków jednak szczególny. Klienci kupują ubezpieczenia na wypadek sytuacji, które tak naprawdę nigdy nie powinny się wydarzyć. Do interakcji z pracownikami dochodzi więc często w nieprzyjemnych okolicznościach. To od jakości i przede wszystkim tempa obsługi w dużej mierze zależy to, czy klienci będą zadowoleni z ubezpieczenia […]

Czytaj dalej

5 porad, jak zwiększyć produktywność pracowników działów obsługi klienta

Pracownicy działów obsługi klienta każdego dnia odpowiadają na setki maili, rozmawiając w tym samym czasie przez telefon, a niekiedy także pisząc na czacie. Możesz powiedzieć, że to przesada. Jednak skoro czytasz ten artykuł, prawdopodobnie świetnie zdajesz sobie sprawę z tego, że konsultantom w Twojej firmie pracy zdecydowanie nie brakuje. Wiesz też na pewno, że wyniki Twojej organizacji zależą od ich produktywności. […]

Czytaj dalej

Jak usprawnić stale rosnący przyrost korespondencji w kanałach online?

Czy w Twojej firmie zdarzyło się kiedyś, że wiadomość od klienta pozostawiono bez odpowiedzi? Mail się zgubił lub ktoś go po prostu przeoczył? A może doświadczyłeś sytuacji, w której ktoś zrezygnował z Twoich usług, bo zbyt długo czekał na odpowiedź? Coraz więcej klientów nawiązuje kontakt z firmami za pośrednictwem kanałów online. Jeżeli w Twojej firmie ciągle przybywa korespondencji, takie sytuacje mogą się […]

Czytaj dalej

Transformacja cyfrowa, czyli automatyzacja obsługi klienta – jak to zrobić?

Jeszcze kilka lat temu o transformacji cyfrowej mówiło się w kontekście dalszej lub bliższej przyszłości. Dziś dla wielu firm jest to już konieczność. Transformacja nie powinna jednak oznaczać tylko przeniesienia kanału świadczenia usług do świata cyfrowego. By była maksymalnie efektywna, warto wykorzystać wszystkie możliwości, jakie ten stwarza – a automatyzacja obsługi klienta może […]

Czytaj dalej

Co negatywnie wpływa na customer experience?

Zdobycie nowego klienta może być nawet 5 razy droższe, niż zachęcenie do ponownych zakupów już pozyskanego. Ogromny wpływ na to, czy dana osoba zostanie z Twoją firmą na dłużej, ma właśnie customer experience. Co kryje się pod tym pojęciem i czego powinieneś unikać, jeśli nie chcesz stracić klientów? Sprawdź. Czym w ogóle jest customer […]

Czytaj dalej

Jakiej obsługi klienta oczekują współcześni konsumenci?

Obsługa klienta zmienia się bardzo szybko. Mówiło się o tym na długo przed pandemią, jednak teraz owe zmiany zachodzą w zawrotnym wręcz tempie. To, co jeszcze niedawno można było nazwać oczekiwaniami, dziś dla większości firm i ich klientów jest po prostu oczywistością. Jakie standardy powinna zatem spełniać współczesna obsługa klienta? W jakie […]

Czytaj dalej

Czy automatyzacja obsługi klienta to tylko chatbot?

Aż 54% konsumentów na całym świecie twierdzi, że ma aktualnie wyższe oczekiwania co do obsługi klienta niż zaledwie rok temu. Dziś nikt nie ma już wątpliwości, że automatyzacja może pomóc w spełnieniu tych wymagań. W wielu firmach ten obszar ogranicza się jednak do uruchomienia chatbota na stronie czy w aplikacji. Czy to rzeczywiście jest to jedyne i najbardziej skuteczne rozwiązanie? […]

Czytaj dalej

9 powodów, dla których Twoi konsultanci powinni pisać do Klientów

Problemem każdej infolinii jest potrzeba skrócenia czasu obsługi w celu obsłużenia jak największej liczby klientów w jednostce czasu. Tekstowa obsługa klientów staje się coraz bardziej popularna. Problemem staje się często sprawna obsługa zapytań wysyłanych różnymi kanałami. Wielokrotnie działy BOK przekierowują klientów do kanałów głosowych, żeby sprawniej obsłużyć zgłoszenie. Należy […]

Czytaj dalej

Case study — Jak zostać wirtuozem rozwoju biznesu z wykorzystaniem sztucznej inteligencji

Chatboty od lat wykorzystywane są w sferze obsługi klienta. Wdrażane z większym lub mniejszym powodzeniem, próbują odciążać konsultantów na pierwszej linii kontaktu z klientami. Wielokrotnie, źle opracowane na poziomie strategicznym, odstraszają klientów, którzy niechętnie wracają do rozmowy z maszyną. Doświadczenia takich wdrożeń skłaniają odbiorców do myślenia o maszynowej interakcji z użytkownikiem jako o ciekawostce, bardziej niż rozwiązaniu w pełni […]

Czytaj dalej