Blog

Co negatywnie wpływa na customer experience?

Zdobycie nowego klienta może być nawet 5 razy droższe, niż zachęcenie do ponownych zakupów już pozyskanego. Ogromny wpływ na to, czy dana osoba zostanie z Twoją firmą na dłużej, ma właśnie customer experience. Co kryje się pod tym pojęciem i czego powinieneś unikać, jeśli nie chcesz stracić klientów? Sprawdź. Czym w ogóle jest customer […]

Czytaj dalej

Jakiej obsługi klienta oczekują współcześni konsumenci?

Obsługa klienta zmienia się bardzo szybko. Mówiło się o tym na długo przed pandemią, jednak teraz owe zmiany zachodzą w zawrotnym wręcz tempie. To, co jeszcze niedawno można było nazwać oczekiwaniami, dziś dla większości firm i ich klientów jest po prostu oczywistością. Jakie standardy powinna zatem spełniać współczesna obsługa klienta? W jakie […]

Czytaj dalej

Czy automatyzacja obsługi klienta to tylko chatbot?

Aż 54% konsumentów na całym świecie twierdzi, że ma aktualnie wyższe oczekiwania co do obsługi klienta niż zaledwie rok temu. Dziś nikt nie ma już wątpliwości, że automatyzacja może pomóc w spełnieniu tych wymagań. W wielu firmach ten obszar ogranicza się jednak do uruchomienia chatbota na stronie czy w aplikacji. Czy to rzeczywiście jest to jedyne i najbardziej skuteczne rozwiązanie? […]

Czytaj dalej

9 powodów, dla których Twoi konsultanci powinni pisać do Klientów

Problemem każdej infolinii jest potrzeba skrócenia czasu obsługi w celu obsłużenia jak największej liczby klientów w jednostce czasu. Tekstowa obsługa klientów staje się coraz bardziej popularna. Problemem staje się często sprawna obsługa zapytań wysyłanych różnymi kanałami. Wielokrotnie działy BOK przekierowują klientów do kanałów głosowych, żeby sprawniej obsłużyć zgłoszenie. Należy […]

Czytaj dalej

Case study — Jak zostać wirtuozem rozwoju biznesu z wykorzystaniem sztucznej inteligencji

Chatboty od lat wykorzystywane są w sferze obsługi klienta. Wdrażane z większym lub mniejszym powodzeniem, próbują odciążać konsultantów na pierwszej linii kontaktu z klientami. Wielokrotnie, źle opracowane na poziomie strategicznym, odstraszają klientów, którzy niechętnie wracają do rozmowy z maszyną. Doświadczenia takich wdrożeń skłaniają odbiorców do myślenia o maszynowej interakcji z użytkownikiem jako o ciekawostce, bardziej niż rozwiązaniu w pełni […]

Czytaj dalej

Lockdown 2.0: Jak się przygotować na drugą falę korona-wirusa

Są dwa rodzaje ludzi – Ci, którzy ucieszyli się z powrotów do biur i Ci, którzy najchętniej dalej pracowaliby zdalnie. Dla jednych – wróciła normalność, dla drugich – “normalność” jeszcze długo nie wróci. Dobry menedżer planuje z wyprzedzeniem i powinien sobie zdawać sprawę, że potrzeba jeszcze długiego czasu do powrotu do zarządzania przed pandemią. Szczególnie patrząc na filozofię […]

Czytaj dalej

Chatbot vs. AI Busters – inteligencja popłaca

Chatboty – podobnie, jak “rok mobile” w marketingu – mają swoje mityczne miejsce w strukturach obsługi klienta. Chatbot to program komputerowy, którego zadaniem jest prowadzenie konwersacji pomiędzy użytkownikiem i komputerem. Najprostsze chatboty wykorzystują schemat blokowy i bazują na gotowych scenariuszach interakcji z użytkownikiem. Problemy chatbotów w organizacji Stworzenie efektywnego chatbota to przede wszystkim bardzo pracochłonne […]

Czytaj dalej

Transformacja konsumenta i jak się do niej dopasować

Pandemia koronawirusa sprawiła, że większość analiz zachowań konsumenckich skupia się na porównywaniu zachowań ludzi przed i po pandemii. Raporty obejmują analizy behawioralne, wartości, priorytety i zmiany zachowań oraz decyzji nabywców towarów i usług w zmieniającej się rzeczywistości.  Nie inaczej jest w przypadku raportu PwC opartego o ankietę Global Consumer Insights Survey 2020, który wskazuje, że pandemia przyspieszyła tempo zmian […]

Czytaj dalej

Doświadczony konsultant = biały kruk?

Wielu menedżerów po przejściu na przymusową pracę zdalną zauważyło, jak trudne jest zarządzanie zespołami. Rozdzielanie zadań, mentoring, bieżąca komunikacja, dbanie o potrzeby zespołów, a nawet analizowanie wyników stało się trudniejsze, nie tylko z powodu zmiany trybu pracy. Menedżerowie posiadający zgrany i sprawnie działający zespół mogli mówić o prawdziwym szczęściu.  Zespoły obsługi klienta zmagające się […]

Czytaj dalej

Komunikacja z klientem zawsze może być lepsza

Ten tytuł brzmi jak truizm? Dla wielu managerów obsługi klienta zdecydowanie tak. Zawsze jest miejsce na poprawę jakości obsługi i optymalizację pracy w celu osiągania jak najwyższych wyników. Ograniczeniem są kwestie budżetowe oraz personalne – outsourcing pracowników BOK bywa często nie lada wyzwaniem ze względu na dużą rotację kadry, co w rezultacie powoduje […]

Czytaj dalej