6 błędów w obsłudze klienta, których powinieneś się wystrzegać

Oczekiwania konsumentów względem obsługi klienta rosną w zawrotnym tempie. Doskonale wiedzą oni, że jeśli jakaś firma nie spełni ich oczekiwań, znajdą oni satysfakcjonujące rozwiązania gdzie indziej.

Poprawę obsługi klienta w swojej organizacji warto rozpocząć od zidentyfikowania obszarów, które mogłyby działać lepiej. Poniżej znajdziesz listę najpopularniejszych błędów w obsłudze klienta wraz z podpowiedzią, jak im zaradzić.

1. Ograniczone kanały komunikacji

W wielu firmach, nawet mimo adresu email podanego na stronie, obsługa klienta ogranicza się do infolinii. Tymczasem klienci chcą korzystać z rozwiązań, których używają do komunikowania się na co dzień. Oprócz infolinii i poczty elektronicznej do kanałów obsługi warto więc dodać również różnego rodzaju komunikatory – jak live chat na stronie czy Messenger.

Bardzo istotne jest również, aby nie odsyłać klientów z jednego kanału do drugiego. Jeżeli pierwsza interakcja odbyła się za pośrednictwem chatu – również ostatnia powinna mieć tu miejsce.

2. Zbyt długi czas oczekiwania na odpowiedź

XXI wiek to czas natychmiastowego odnajdywania informacji. Niekończące się oczekiwanie na infolinii powinno stać się domeną przeszłości – współcześni klienci zdecydowanie chcieliby o tym zapomnieć. Podobnie jak o ciągłym odświeżaniu skrzynki odbiorczej w nadziei na odpowiedź.

Rozwiązaniem jest automatyzacja, dzięki której klient otrzyma odpowiedź natychmiast lub zostanie automatycznie przekierowany do pracownika o kluczowych kompetencjach w zakresie danego problemu.

3. Brak personalizacji 

I nie chodzi tu o zwracanie się do klienta po imieniu. Personalizacja to znacznie więcej – jest to głównie wiedza na temat rozwiązań, z których korzysta dany klient, i znajomość jego poprzednich problemów czy interakcji z daną marką. To również tak banalne, mogłoby się wydawać, kwestie jak to, że nie będzie musiał on podawać swoich pełnych danych przy każdym kontakcie.

Zaawansowane silniki do automatyzacji, jak AI Busters, sprawią, że takie sytuacje odchodzą w zapomnienie. Gromadzą one całą niezbędną wiedzę na temat klienta w jednym miejscu, a następnie korzystają z niej, wysyłając spersonalizowane odpowiedzi lub sugestie odpowiedzi – automatycznie.

4. Brak dostatecznej wiedzy o oferowanych produktach/rozwiązaniach

Zdarza się to zwłaszcza w przypadku branż oferujących oprogramowania, ubezpieczenia czy inne złożone rozwiązania. Gdy klient natrafi na niekompetentnego pracownika, zostaje zazwyczaj przekierowany do innej osoby lub, co gorsza, otrzymuje błędną odpowiedź na swoje zgłoszenie. Obie sytuacje negatywnie wpływają na jego satysfakcję z obsługi.

Ten problem wyeliminuje stworzenie bazy wiedzy, z której będzie korzystać sztuczna inteligencja. Na tej podstawie będzie ona tworzyć spersonalizowane sugestie odpowiedzi, a także automatycznie uruchamiać rozmowy z najbardziej kompetentnym konsultantem.

5. Posługiwanie się niezrozumiałym językiem

Obsługa klienta powinna być przede wszystkim skuteczna. Nie można jednak mówić o skuteczności, gdy powstają bariery w komunikacji.

Rozwiązaniem jest wypracowanie standardów komunikacji. Pracownicy mogą jednak nie zawsze ich przestrzegać – to całkowicie naturalne. Sztuczna inteligencja, poprzez tworzenie odpowiedzi lub ich sugestii bazujących na opracowanych wcześniej słownikach, skutecznie zapobiegnie jednak takim sytuacjom.

6. Brak rozwoju pracowników działów obsługi klienta

Gdy praca jest dla konsultantów tylko miejscem wykonywania powtarzalnych obowiązków, a nie rozwoju czy spełnienia zawodowego, cierpią na tym zarówno oni, jak i klienci. Zastanawiasz się, jak wdrożenie automatyzacji może pomóc w tej kwestii?

To proste. Sztuczna inteligencja może przejąć repetytywną część ich obowiązków. Co więcej, może sugerować odpowiedzi na zgłoszenia od klientów – jeżeli zdecydujesz, że to konsultanci mają na nie odpowiadać. W zaoszczędzonym czasie będą oni mogli się zająć bardziej skomplikowanymi zadaniami, które rzeczywiście wymagają kreatywności. Znajdą także czas na rozwój zawodowy oraz nauczą się obsługi narzędzi do automatyzacji, co podniesie ich kompetencje.

Podsumowanie

Firmy szukają coraz bardziej skutecznych rozwiązań w zakresie obsługi – zwiększając tym samym nie tylko satysfakcję klientów, ale także wydajność wielu innych procesów w organizacji. Jest to możliwe dzięki automatyzacji i sztucznej inteligencji. 

Dzięki nim:

  • Czas analizy jednej wiadomości w Twojej firmie wyniesie mniej niż 30 sekund.
  • Czas odpowiedzi na wiadomości wzrośnie nawet 10-krotnie.
  • Produktywność pracowników działu obsługi klienta zwiększy się 5-krotnie.

Dowiedz się więcej!