9 kluczowych zasad prowadzenia korespondencji z klientami

Aż 68% konsumentów jest zdania, że uprzejmość konsultantów to kluczowa kwestia, która wpływa na jakość obsługi klienta. To właśnie ona jest więc podstawowym czynnikiem, na który zwracają uwagę klienci podczas korespondencji z Twoją firmą.

Nie jest to jednak jedyna kwestia, która ma znaczenie. Na satysfakcję klientów składa się wiele elementów, które razem tworzą spójną i efektywną korespondencję.

Poznaj uniwersalne zasady, które pomogą Tobie i Twojemu zespołowi udoskonalić komunikację z klientami. 

1. Zadbaj o personalizację

Klienci wyczuwają, gdy mają do czynienia z automatycznymi komunikatami, które otrzymuje każdy, kto kontaktuje się z działem obsługi w Twojej firmie. Łatwo się domyślić, że nie wpływa to dobrze na ich doświadczenia. 

Czy oznacza to, że konsultanci powinni osobiście odpisywać na każde zgłoszenie? 

Oczywiście, że nie. Możesz jednak sprawić, że owe wiadomości będą spersonalizowane – nawet jeżeli nie będą na nie odpowiadać ludzie. Wszystko za sprawą sztucznej inteligencji, która dokładnie analizuje zapytania klientów i historię ich zgłoszeń, na tej podstawie tworząc treść wysyłanych komunikatów.

2. Udzielaj odpowiedzi jak najszybciej 

A najlepiej natychmiast. Jest to możliwe dzięki automatyzacji, dzięki które skrócisz czas oczekiwania na odpowiedź w Twojej firmie 10-krotnie.

W przyspieszeniu odpowiedzi pomoże Ci także automatyczne przekierowywanie zgłoszeń do najbardziej kompetentnych pracowników. To również jedna z funkcji AIBusters.

3. Używaj zrozumiałego języka

Proste rozwiązania są najlepsze –  dotyczy to również stylu komunikacji. Używaj zrozumiałych sformułowań, tak, aby klienci nie mieli żadnych wątpliwości co do podejmowanych działań. Unikniesz w ten sposób również niepotrzebnego wydłużania korespondencji.

Niezależnie od tego, czy tworzysz słownik dla sztucznej inteligencji czy wytyczne dla konsultantów, postaw więc na słowa i konstrukcje, które dla wszystkich będą zrozumiałe.

Poznaj także 9 powodów, dla których Twoi konsultanci powinni pisać z klientami.

4. Stosuj jasne tematy wiadomości

Temat w postaci niezrozumiałego dla klienta ciągu liczb się tu nie sprawdzi. 

Jeżeli prowadzisz korespondencję mailową, klienci nie powinni mieć najmniejszych wątpliwości, czego dotyczy dana wiadomość. W innym wypadku mogą ją zignorować i uznać Twoją obsługę za nieefektywną.

5. Dziękuj klientom za ich wiadomości

“Dziękujemy za Twoją wiadomość!!” na początku wiadomości może znacznie zmienić nastawienie klienta – nawet, gdy początkowo jest ono nieprzychylne. 

Pokazujesz w ten sposób, że zgłoszenie klienta jest dla Ciebie ważne i może się ono przyczynić do usprawnienia funkcjonowania Twojej firmy.

6. Opisuj rozwiązanie problemu 

Klienci muszą wiedzieć, że zajmujesz się ich zgłoszeniem. 

Będą mieć taką pewność, gdy opiszesz im, jakie kroki zostaną wykonane po stronie Twojej firmy lub jakie działania oni muszą podjąć, by rozwiązać dany problem.

7. Okazuj zrozumienie

Empatia w obsłudze klienta jest niezwykle istotna. Daj klientom znać, że rozumiesz, że sytuacja, z którą się mierzą, jest dla nich nieprzyjemna – i pracujesz nad tym, aby jak najszybciej wyeliminować zgłaszany przez nich problem.

8. Zadbaj o interpunkcję, stylistykę i ortografię

Są to podstawy, jednak niektórym zdarza się o nich zapominać. Błędy ortograficzne czy nawet brak polskich znaków w wiadomościach mogą negatywnie wpływać na wizerunek Twojej firmy.

Zachęcaj więc swoich pracowników do korzystania z programów sprawdzających pisownię – przecież nie każdy musi być mistrzem ortografii.

W tej kwestii możesz polegać również na sztucznej inteligencji, która z całą pewnością nie popełni literówki, pisząc w pośpiechu.

9. Zadbaj o podpis i stopkę

Nie chodzi tu tylko o ładną grafikę, ale przede wszystkim informacje, dzięki którym klient z łatwością będzie mógł skontaktować się z Twoją firmą ponownie. Nie powinien on mieć również żadnych wątpliwości co do tego, z kim rozmawia.

Podsumowanie 

Kluczem do prowadzenia efektywnej korespondencji jest połączenie automatyzacji oraz pracy odpowiednio przeszkolonych konsultantów. Pamiętaj, że klienci oczekują od obsługi przede wszystkim skuteczności – jednak na dobrym imieniu Twojej firmy mogą zaważyć takie “drobnostki” jak błąd ortograficzny w treści wiadomości czy nieuprzejmy pracownik.

Dowiedz się więcej o możliwościach silnika do automatyzacji AIBusters!