9 powodów, dla których Twoi konsultanci powinni pisać do Klientów

Problemem każdej infolinii jest potrzeba skrócenia czasu obsługi w celu obsłużenia jak największej liczby klientów w jednostce czasu. Tekstowa obsługa klientów staje się coraz bardziej popularna. Problemem staje się często sprawna obsługa zapytań wysyłanych różnymi kanałami. Wielokrotnie działy BOK przekierowują klientów do kanałów głosowych, żeby sprawniej obsłużyć zgłoszenie. Należy jednak pamiętać, że wysyłanie wiadomości tekstowych jest wygodne dla klienta. Oznacza mniej zmarnowanego czasu w oczekiwaniu na konsultanta, możliwość przysłowiowego już multitaskingu i swobodę dostępu do kanałów w dowolnym miejscu i czasie.

W dzisiejszym artykule zastanowimy się, dlaczego warto stawiać na sprawną komunikację tekstową i dlaczego odpowiedź na maila w czasie rzeczywistym popłaca.

1. Młodzi wolą pisać

Im młodsza generacja, tym bardziej chętna do tekstowego wchodzenia w interakcję. Wielu młodych ludzi w ogóle odrzuca głosową formę komunikacji. Zawsze pisali, zawsze będą pisać, u wielu młodych ludzi konieczność przeprowadzenia rozmowy telefonicznej wywołuje lęk. Są przyzwyczajeni, że wszystkie osobiste sprawy są w stanie załatwić tekstowo — w social media, na chacie, przez formularz lub e-mail. Ważna jest szybka obsługa. Jeżeli nikt nie odpisuje — prawdopodobnie nie istnieje.

2. Wygoda klienta

Komunikacja tekstowa umożliwia wysłanie wiadomości do firmy o dowolnej porze. Nie trzeba czekać w kolejce, nie trzeba przejmować się godzinami pracy infolinii. Możliwość kontaktu o każdej porze pozwala mieć świadomość większej dostępności firmy. Jeżeli konsultant sprawnie odpowie — pokazuje, że zależy mu na kliencie.

3. Budowa zaangażowania

Kanał tekstowy ma większe możliwości interakcji od czasu głosowego. Obsługa klienta w kanałach tekstowych pomaga zachęcać i angażować klientów. A klient zaangażowany — jak pokazują badania — to klient chętny do wydawania większej ilości pieniędzy, częstszych zakupów i wypróbowania nowych produktów. AI Busters odciąża konsultantów w powtarzalnej pracy i pomaga im lepiej angażować się w kontakt z klientami.

4. Większe możliwości optymalizacji

Inwestycja w kanały tekstowe jest opłacalna, ponieważ można je lepiej optymalizować. AI Busters pomaga przetwarzać nieskończoną ilość wiadomości klientów, zwiększając stosunek obsłużonych zapytań do liczby konsultantów. Wybrane zapytania można wręcz całkowicie automatyzować, rozwijając kompetencje samoobsługi.

5. Multimedia

Wiadomości tekstowe w różnych kanałach mogą zawierać bogate multimedia. Wideo instruktażowe, demonstracje nowych produktów, mapy myśli, oferty, kody rabatowe można łatwo przesłać w odpowiedzi, która zainteresuje klientów.

6. Proaktywna komunikacja

Transakcje, oferty, wydarzenia specjalne, przypomnienia mogą być bardziej osobiste niż kiedykolwiek. Wykorzystanie narzędzi do automatyzacji pomaga dotrzeć do zainteresowanych klientów w proaktywny sposób. Wyobraźmy sobie scenariusz, w którym nie wysyłamy typowych mailingów, ale docieramy do klientów ze spersonalizowanym komunikatem, zachęcamy do rozpoczęcia konwersacji (ponieważ moce przerobowe BOK na to pozwalają) i błyskawicznie odpowiadamy ze szczegółami oferty. To osobisty gest, który na pewno zostanie doceniony przez użytkowników.

“To, że klienci wolą napisać do marki nie oznacza, że są bardziej cierpliwi lub mniej zmotywowani do zakupu. Często jest im tak wygodniej. Nie będą czekać na odpowiedź w nieskończoność. Warto także założyć, że — w dobie porównywania ofert — kto odpowie pierwszy, ten lepszy. Im szybciej obsłużysz zapytanie, tym większe prawdopodobieństwo, że klient wybierze właśnie Twoją ofertę, chętniej zaangażuje się w konwersację oraz uzna, że marką, którą reprezentujesz jest rzetelna i warto jej zaufać.”

mówi Karol Kowalczyk z AI Busters

7. Gwarancja odpowiedzi

Przeprowadzone w 2015 roku przez Northridge Group pokazywały, że ⅓ konsumentów kontaktujących się z markami za pośrednictwem mediów społecznościowych nigdy nie otrzymała odpowiedzi. Połączenie komunikacji w social media z obsługą klienta jednym algorytmem AI Busters i kompetentnym działem obsługi zwiększa efektywność, zadowolenie klientów i percepcję homogeniczności komunikatu marki.

8. Łatwość samoobsługi na nowych zasadach

Klienci nie lubią szukać odpowiedzi w zbiorach FAQ. Wolą swoje pytanie przesłać mailem. Zoptymalizowany dział obsługi wsparty sztuczną inteligencją i wiedzą zawartą w algorytmie AI Busters wnosi obsługę na nowy poziom. AI Busters automatycznie obsługuje zapytania samoobsługowe, a konsultant przejmuje krytyczne dla obsługi momenty, pozwalając na pełną kontrolę ścieżki klienta. AI Busters staje się połączeniem wirtualnego asystenta z empatią żywego człowieka — konsultanta.

9. To się opłaca

Skalowalność obsługi wiadomości tekstowych z AI Busters sprawia, że tekstowy kanał wsparcia klienta staje się jednym z najbardziej efektywnych a jednocześnie ekonomicznych do rozwijania i utrzymania. Tak w obsłudze klienta, jak i w sprzedaży.