Automatyzacja procesów BOK. Jakie może przynieść korzyści?

Wymagania klientów odnośnie poziomu obsługi klienta rosną z roku na rok. Sprostanie im to prawdziwe wyzwanie.

Jest jednak o co się starać. Dane zebrane przez Microsoft wskazują, że 96% klientów twierdzi, iż obsługa klienta ma wpływ na ich lojalność wobec marek. A jak powszechnie wiadomo, pozyskanie nowego klienta jest nawet 5 razy droższe niż skłonienie do ponownego skorzystania z oferty tego, który już wcześniej dokonał zakupu.

Pomóc spełnić wyśrubowane standardy może automatyzacja procesów w działach BOK. Więcej na ten temat dowiesz się z poniższego artykułu.

Na czym polega automatyzacja procesów BOK?

W zależności od branży, w której działa Twoja firma, możesz zautomatyzować w niej różne obszary. Może być to obsługa wszystkich zapytań od klientów, ale także na przykład reklamacji czy programów lojalnościowych. 

Silnik do automatyzacji AI Busters wspomaga procesy związane z obsługą wiadomości od klientów wysyłanych za pośrednictwem poczty elektronicznej, formularzy na stronach internetowych oraz komunikatorów.

Automatyzacja procesów BOK polega na:

• automatycznym tworzeniu i wysyłaniu spersonalizowanych odpowiedzi na pytania klientów,
• wsparciu konsultantów poprzez sugerowanie im treści odpowiedzi,
• kategoryzacji, czyli automatycznym przekierowywaniu zgłoszeń do właściwych działów czy osób o odpowiednich kompetencjach,
• automatycznej weryfikacji załączenia wymaganych dokumentów i wysyłaniu próśb o ich dołączenie,
• gromadzeniu historii na temat klientów.

Wszystko to jest możliwe za sprawą trzech technologii: AI, czyli sztucznej inteligencji, oraz algorytmów służących do przetwarzania i interpretacji języka naturalnego – NLP i NLU. 

A oto korzyści wdrożenia takiego rozwiązania:

Zmniejsza rotację klientów

Dzięki błyskawicznym odpowiedziom na pytania klientów lub przekierowywaniu zapytań do najbardziej kompetentnych osób wzrasta skuteczność obsługi, co wpływa na poziom zadowolenia klientów. Efekt nie jest trudny do przewidzenia – mniej klientów będzie rezygnować z Twoich usług. 

Zmniejsza rotację pracowników w działach BOK

Dzięki automatyzacji Twoi pracownicy będą mieli więcej czasu na rozwój i realizowanie zadań wymagających kreatywności. Nudne, powtarzalne zapytania będzie obsługiwać sztuczna inteligencja. Co więcej, agenci zdobędą nowe umiejętności w zakresie obsługi zaawansowanych systemów do automatyzacji.

To wszystko sprawi, że zmniejszy się rotacja konsultantów, a wzrośnie ich zadowolenie z wykonywanej pracy.

Umożliwia 24 godzinną obsługę klienta

By świadczyć całodobową obsługę klienta, nie musisz zatrudniać kolejnych konsultantów, którzy będą pracować na 3 zmiany. W niestandardowych godzinach opiekę nad klientami może sprawować sztuczna inteligencja, która nie pozostawi ich bez odpowiedzi – o żadnej porze dnia i nocy.

Ogranicza ryzyko błędu 

Silnik do automatyzacji, wchodząc w interakcje z klientami, polega wyłącznie na obiektywnych danych. Co więcej, uczy się on z każdą rozmową, udoskonalając jakość obsługi.

Nie zmienia to faktu, że czynnik ludzki jest oczywiście ważny i potrzebny. Nie da się jednak ukryć, że ludzie popełniają błędy – np. z powodu przepracowania, roztargnienia czy złej pamięci. Automatyzacja ogranicza ryzyko ludzkiego błędu – również przez to, że pozwala konsultantom w pełni skupić się na wymagających zgłoszeniach.

Zmniejsza czas obsługi pojedynczej wiadomości

Klienci AI Busters po wdrożeniu systemu odnotowują 10-krotne skrócenie czasu odpowiedzi na wiadomości od klientów. Co ważne, większość z nich otrzymuje odpowiedź błyskawicznie. Przekłada się to oczywiście na zwiększenie wydajności całego działu i wzrost customer experience.

Przyczynia się do oszczędności

By sprostać wymaganiom współczesnych klientów bez automatyzacji, musiałbyś prawdopodobnie stale zwiększać zatrudnienie w BOK. Wykorzystanie sztucznej inteligencji pozwoli Ci na utrzymanie takiego samego poziomu zatrudnienia, przy jednoczesnym zwiększeniu efektywności obsługi klienta w Twojej firmie. 

Wiąże się to z ogromnymi oszczędnościami finansowymi zarówno w krótko, jak i długoterminowej perspektywie.

Podsumowanie

Dzięki wykorzystaniu silnika do automatyzacji AI Busters efektywność konsultantów może wzrosnąć nawet o 50%. Skontaktuj się z nami, by porozmawiać o tym, jak nasze narzędzie może pomóc Twojej firmie.