Co negatywnie wpływa na customer experience?

Zdobycie nowego klienta może być nawet 5 razy droższe, niż zachęcenie do ponownych zakupów już pozyskanego. Ogromny wpływ na to, czy dana osoba zostanie z Twoją firmą na dłużej, ma właśnie customer experience.

Co kryje się pod tym pojęciem i czego powinieneś unikać, jeśli nie chcesz stracić klientów? Sprawdź.

Czym w ogóle jest customer experience?

Każda interakcja pomiędzy klientem a Twoją marką kształtuje poziom zadowolenia klientów ze świadczonych przez Ciebie usług. Wypadkowa tych doświadczeń to właśnie customer experience.

Według raportu McKinsey firmy, które pracują nad optymalizacją customer experience, notują wzrost przychodów o 10-15%, wzrost satysfakcji klienta o 20%, a także zmniejszenie kosztów o 15-20%.

Musisz jednak liczyć się z tym, że nie ma jednego dobrego sposobu na poprawę doświadczeń klientów. Najważniejsze, aby dobrze poznać przedstawicieli swojej grupy docelowej i zrozumieć ich potrzeby oraz problemy, a następnie realizować te oczekiwania.

Co negatywnie wpływa na customer experience?

By zacząć pracę nad customer experience, warto uświadomić sobie, co może negatywnie wpływać na doświadczenia klientów. Poniżej zebraliśmy kilka przykładów takich działań – na podstawie badań przeprowadzonych przez Hotjar.

Długi czas oczekiwania na odpowiedź

Niekończące się oczekiwanie na infolinii powinno dawno temu odejść w niepamięć. Podobnie zresztą, jak odpisywanie na maile po kilku długich godzinach czy dniach.

Dlaczego klienci mają czekać na odpowiedź, skoro dzięki wykorzystaniu nowoczesnych rozwiązań, mogą otrzymać ją od razu?

Pracownicy, którzy nie rozumieją potrzeb klienta

Nie każdy jest urodzonym psychologiem. Co więcej, nie we wszystkich firmach funkcjonuje jasny podział obowiązków.

Silniki do automatyzacji sprawiają jednak, że skomplikowane zapytania od razu trafiają do właściwego działu lub osoby o odpowiednich kompetencjach. 

Nierozwiązane problemy

Klient, sygnalizujący problem, oczekuje, że zostanie on rozwiązany jak najszybciej. Niestety, nie zawsze tak się dzieje.

Często jest to spowodowane przeciążeniem konsulatów. Można temu zapobiec, wyręczając ich na pewnych polach sztuczną inteligencją.

Brak personalizacji

Współcześni klienci nie chcą za każdym razem się przedstawiać i opowiadać o historii interakcji z Twoją firmą. Zwyczajnie szkoda im na to czasu.

Nie będą musieli tego robić, jeśli wdrożysz w swojej firmie silnik do automatyzacji, który będzie zbierać wszystkie istotne informacje na ich temat.

Opryskliwi pracownicy

Każdemu zdarza się gorszy dzień. Współcześni konsumenci nie mają jednak ochoty się tym przejmować.

Nie oznacza to, że powinniśmy oceniać konsultantów negatywnie – opryskliwość może być też przecież rezultatem przepracowania. Wdrożenie automatyzacji niesie więc ze sobą w tej sytuacji dwie korzyści: odciąża pracowników oraz daje pełną kontrolę nad treścią wysyłanych wiadomości.

Zbyt dużo automatyzacji

Automatyzacja może przynieść realne korzyści Twojej firmie, ale tylko wtedy, jeśli jest wdrożona w przemyślany sposób. Klienci mają dość automatów na infoliniach czy nieudolnych chatbotów.

Dlaczego? Bo są to rozwiązania nie wykorzystujące machine learningu. Uczenie maszynowe sprawia, że algorytmy uczą się z każdą przeprowadzoną rozmową, dzięki czemu sprawnie rozwiązują problemy klientów – a o to przecież im chodzi.

Jak mierzyć customer experience?

Jeśli chcesz kontrolować poziom customer experience w Twojej organizacji, możesz korzystać z poniższych wskaźników:

  • NPS. Ten sposób badania satysfakcji polega na zadawaniu klientom tylko jednego pytania: “W skali od 1 do 10, jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym?”
  • Customer Effort Score (CES). To wskaźnik, który określa, jak łatwo było danemu klientowi uzyskać pomoc, a dokładnie – jak dużo wysiłku musiał w to włożyć.
  • Customer Satisfaction Score (CSAT). Informuje o poziomie zadowolenia z danej usługi czy produktu. Klient wyraża swoją opinię poprzez wskazanie liczb w skali od 1 do 5.
  • Time To Resolution (TTR). Wskaźnik ten oblicza się, dzieląc czas odpowiedzi na zapytania przez ich liczbę.

Podsumowanie

Customer experience to dziś jeden z ważniejszych wskaźników w biznesie. W ogromnym stopniu wpływa na niego obsługa klienta i jej jakość. Dzięki niezawodnym partnerom – sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowemu, możesz kształtować ją tak, by spełniała oczekiwania współczesnych konsumentów.

Dowiedz się, jak AI Busters może pomóc Ci zwiększaniu customer experience w Twojej firmie.