Doświadczony konsultant = biały kruk?
Wielu menedżerów po przejściu na przymusową pracę zdalną zauważyło, jak trudne jest zarządzanie zespołami. Rozdzielanie zadań, mentoring, bieżąca komunikacja, dbanie o potrzeby zespołów, a nawet analizowanie wyników stało się trudniejsze, nie tylko z powodu zmiany trybu pracy. Menedżerowie posiadający zgrany i sprawnie działający zespół mogli mówić o prawdziwym szczęściu.
Zespoły obsługi klienta zmagające się z dużą rotacją, częstym napływem nowych pracowników, potrzebą szkoleń i wewnętrznego wsparcia borykały się z dużymi niepewnościami i stresem. Zmiana rytmu pracy i wyśrubowane cele, efekt nieustannej optymalizacji, pokazały, że doświadczony i samodzielny konsultant BOK jest na wagę złota.
Dla uproszczenia, zdefiniujemy doświadczonego konsultanta, który posiada wysokie umiejętności miękkie i dużą wiedzę procesową, charakteryzuje się wysoką motywacją, samodzielnością i zaangażowaniem. Zdobył potrzebną do pełnienia samodzielnej funkcji wiedzę. Praca w dziale obsługi klienta, duża ilość powtarzalnych zadań, kontakt z ludźmi, praca w stresie i pod presją wiąże się z wysokim ryzykiem wypalenia zawodowego. Im dłuższy staż i większe doświadczenie, tym większe ryzyko spadku motywacji i niechęci do życzliwego podejścia i nastawienia frontem do klienta.
Jak dbać o dobrostan pracowników obsługi klienta?
- Pytaj o samopoczucie, diagnozuj błędy, rozwiązuj problemy
Brak czasu sprawia, że często zapomina się o podstawowej kwestii, jaką jest szczera rozmowa z personelem. Wiedza o działaniu zespołu i pomysły na usprawnienia płyną często od szeregowych pracowników. Dodatkowo badanie samopoczucia w czasie pracy zdalnej i niepewności związanych z pandemią wpływa korzystnie na morale zespołu oraz – co może wydawać się zaskakujące – sprawność psychofizyczną pracowników.
- Dbaj o dostęp do aktualnej wiedzy
Łatwe wyszukiwanie wiedzy, brak konieczności poszukiwania odpowiedzi znacznie ułatwia i przyspiesza pracę. Wychodzimy z tego założenia, tworząc rozwiązania silnika AI Busters, który analizuje treść wiadomości i sugeruje konsultantom właściwe odpowiedzi na podstawie analizy wcześniejszych reakcji konsultantów. To rozwiązanie przyspiesza zdobywanie doświadczenia i eliminuje potrzebę mentoringu nawet podczas pracy zdalnej.
- Automatyzuj powtarzalne zadania
Głównym źródłem frustracji, zmęczenia i wypalenia zawodowego są powtarzalne czynności. Na całe szczęście rozwój technologii pozwala na robotyzację repetytywnych zadań. Pozwala to na odciążenie zespołu, skierowanie ich do bardziej kreatywnych zadań i przyspieszenia czasów obsługi klienta. Automatyzacja to inwestycja, którą powinien planować każdy, kto poważnie myśli o obsłudze klienta.
- Kieruj właściwych klientów do właściwych konsultantów
Badania wskazują, że klienci mają silną potrzebę personalizacji i poczucia, że firma o nich pamięta. Efekt ten można uzyskać, stosując systemy CRM i kierując korespondencję do znających sprawę konsultantów. Pomaga to też konsultantom w zaprzyjaźnianiu się z klientem. Lepiej obsługuje się kogoś, kogo się już zna, niż anonimowego – jak to często określają konsultanci – petenta.
- Daj pracownikom kontrolę
Każdy potrzebuje mieć poczucie, że jego praca ma realny wpływ i wprowadza realne zmiany. Ankiety, rozmowy w zespole, brainstormy pobudzają kreatywność zespołu. Czasami nawet drobny element grywalizacji wystarczy – w AI Busters sugestie odpowiedzi mogą być oceniane przez konsultantów, którzy mają realny wpływ na sposób uczenia się sztucznej inteligencji.
- Zarażaj empatią
Wypalenie zawodowe to zmęczenie psychofizyczne, brak poczucia celu, który prowadzi do niechęci do pracy, a w obsłudze klienta – do niechęci do klientów. Pamiętajmy o tym, że wzorem budowania relacji organizacja – klient jest menadżer, który wykazując zainteresowanie pracownikami i wykazując się empatią – przekazuje umiejętności miękkie pracownikom, podtrzymując ich motywację i pozytywne nastawienie do pracy.
“W czasach pandemii zgrany i zmotywowany zespół to ważna rzecz. AI Busters dostarcza narzędzi, które nie tylko przyspieszają pracę, zmniejszają koszty i optymalizują procesy, ale pomagają też konsultantom i menedżerom zmierzyć się z wyzwaniami pracy w obsłudze klienta. Jest to czynnik, którego nie można pominąć podczas budowania wartościowej obsługi i komunikacji z klientami.”
Karol Kowalczyk Co-founder AI Busters