Doświadczony konsultant = biały kruk?

Wielu menedżerów po przejściu na przymusową pracę zdalną zauważyło, jak trudne jest zarządzanie zespołami. Rozdzielanie zadań, mentoring, bieżąca komunikacja, dbanie o potrzeby zespołów, a nawet analizowanie wyników stało się trudniejsze, nie tylko z powodu zmiany trybu pracy. Menedżerowie posiadający zgrany i sprawnie działający zespół mogli mówić o prawdziwym szczęściu. 

Zespoły obsługi klienta zmagające się z dużą rotacją, częstym napływem nowych pracowników, potrzebą szkoleń i wewnętrznego wsparcia borykały się z dużymi niepewnościami i stresem. Zmiana rytmu pracy i wyśrubowane cele, efekt nieustannej optymalizacji, pokazały, że doświadczony i samodzielny konsultant BOK jest na wagę złota. 

Dla uproszczenia, zdefiniujemy doświadczonego konsultanta, który posiada wysokie umiejętności miękkie i dużą wiedzę procesową, charakteryzuje się wysoką motywacją, samodzielnością i zaangażowaniem. Zdobył potrzebną do pełnienia samodzielnej funkcji wiedzę. Praca w dziale obsługi klienta, duża ilość powtarzalnych zadań, kontakt z ludźmi, praca w stresie i pod presją wiąże się z wysokim ryzykiem wypalenia zawodowego. Im dłuższy staż i większe doświadczenie, tym większe ryzyko spadku motywacji i niechęci do życzliwego podejścia i nastawienia frontem do klienta.

Jak dbać o dobrostan pracowników obsługi klienta? 

  1. Pytaj o samopoczucie, diagnozuj błędy, rozwiązuj problemy 

Brak czasu sprawia, że często zapomina się o podstawowej kwestii, jaką jest szczera rozmowa z personelem. Wiedza o działaniu zespołu i pomysły na usprawnienia płyną często od szeregowych pracowników. Dodatkowo badanie samopoczucia w czasie pracy zdalnej i niepewności związanych z pandemią wpływa korzystnie na morale zespołu oraz – co może wydawać się zaskakujące – sprawność psychofizyczną pracowników. 

  1. Dbaj o dostęp do aktualnej wiedzy 

Łatwe wyszukiwanie wiedzy, brak konieczności poszukiwania odpowiedzi znacznie ułatwia i przyspiesza pracę. Wychodzimy z tego założenia, tworząc rozwiązania silnika AI Busters, który analizuje treść wiadomości i sugeruje konsultantom właściwe odpowiedzi na podstawie analizy wcześniejszych reakcji konsultantów. To rozwiązanie przyspiesza zdobywanie doświadczenia i eliminuje potrzebę mentoringu nawet podczas pracy zdalnej. 

  1. Automatyzuj powtarzalne zadania 

Głównym źródłem frustracji, zmęczenia i wypalenia zawodowego są powtarzalne czynności. Na całe szczęście rozwój technologii pozwala na robotyzację repetytywnych zadań. Pozwala to na odciążenie zespołu, skierowanie ich do bardziej kreatywnych zadań i przyspieszenia czasów obsługi klienta. Automatyzacja to inwestycja, którą powinien planować każdy, kto poważnie myśli o obsłudze klienta. 

  1. Kieruj właściwych klientów do właściwych konsultantów

Badania wskazują, że klienci mają silną potrzebę personalizacji i poczucia, że firma o nich pamięta. Efekt ten można uzyskać, stosując systemy CRM i kierując korespondencję do znających sprawę konsultantów. Pomaga to też konsultantom w zaprzyjaźnianiu się z klientem. Lepiej obsługuje się kogoś, kogo się już zna, niż anonimowego – jak to często określają konsultanci – petenta. 

  1. Daj pracownikom kontrolę 

Każdy potrzebuje mieć poczucie, że jego praca ma realny wpływ i wprowadza realne zmiany. Ankiety, rozmowy w zespole, brainstormy pobudzają kreatywność zespołu. Czasami nawet drobny element grywalizacji wystarczy – w AI Busters sugestie odpowiedzi mogą być oceniane przez konsultantów, którzy mają realny wpływ na sposób uczenia się sztucznej inteligencji. 

  1. Zarażaj empatią 

Wypalenie zawodowe to zmęczenie psychofizyczne, brak poczucia celu, który prowadzi do niechęci do pracy, a w obsłudze klienta – do niechęci do klientów. Pamiętajmy o tym, że wzorem budowania relacji organizacja – klient jest menadżer, który wykazując zainteresowanie pracownikami i wykazując się empatią – przekazuje umiejętności miękkie pracownikom, podtrzymując ich motywację i pozytywne nastawienie do pracy. 

“W czasach pandemii zgrany i zmotywowany zespół to ważna rzecz. AI Busters dostarcza narzędzi, które nie tylko przyspieszają pracę, zmniejszają koszty i optymalizują procesy, ale pomagają też konsultantom i menedżerom zmierzyć się z wyzwaniami pracy w obsłudze klienta. Jest to czynnik, którego nie można pominąć podczas budowania wartościowej obsługi i komunikacji z klientami.”

Karol Kowalczyk Co-founder AI Busters