E-commerce: więcej klientów, szybsza obsługa

Raport Gemiusa E-commerce w Polsce 2020 jest już dostępny i zawiera sporo ciekawych wniosków dla wszystkich zainteresowanych rozwojem e-handlu. Najważniejsze wnioski dotyczą wzrostu liczby kupujących online aż o 11 pp. w skali roku. W 2020 roku aż 73% internautów kupuje online, a 72% z nich wybiera polskie sklepy. Kryteria wyboru sklepu nie zmieniły się. Są to: atrakcyjne ceny produktów, niskie koszty dostaw i pozytywne wcześniejsze doświadczenia z transakcji czy obsługi. 

Wnioski po pandemii

Wzrost ilości transakcji był wyzwaniem dla wielu e-przedsiębiorców, którzy postawieni byli przed wieloma wyzwaniami, tak operacyjnymi, związanymi z bieżącą obsługą sklepu, jak i dotyczącymi obsługi klientów. Czy wszyscy kupujący w tym nerwowym dla e-commerce okresie zostali obsłużeni prawidłowo? To pytanie powinien sobie zadać każdy, szczególnie, że – jak wskazuje Helpscout – nieprawidłowości i zastrzeżenia związane z zakupem zgłasza jedynie 4% klientów. 86% niezadowolonych po prostu nie powtórzy zakupu. Często nieusatysfakcjonowani klienci pójdą o krok dalej i chętnie podzielą się swoimi złymi doświadczeniami.

Budowa zaufania pomiędzy sklepem online a klientami to długotrwały proces, a w internecie nawet kilku niezadowolonych klientów może negatywnie wpłynąć na potencjał pozyskiwania nowych kupujących. 

Dbaj, buduj zadowolenie, personalizuj komunikację

Właściwa obsługa i komunikacja z klientem wpływa na budowanie lojalności i zwiększanie chęci do ponownego zakupu, a nawet rekomendacji sklepu. Automatyzacja obsługi i self-service to dziś standard. Coraz częściej optymalizuje się sprzedaż, łącząc pełną obsługę e-commerce z oprogramowaniem sklepu. W e-commerce każda sekunda jest na wagę złota, dlatego też dąży się do pełnej automatyzacji obsługi zakupów.

Klienci przyzwyczajeni są do procesu samoobsługi i są samodzielni w poszukiwaniach informacji o produkcje, odpowiedzi na pytania dotyczące działania e-sklepu. Dlatego odpowiednio zaprojektowana pod kątem UX i aktualna oraz uzupełniona strona sklepu ma tak ogromne znaczenie. Samoobsługa ma jednak swoje wady – tworzy samodzielnych klientów, którzy chętnie porównują ceny i – jak wynika z przytoczonego raportu Gemiusa – najchętniej wybiorą najtańszą ofertę. 

Inna grupa klientów preferuje kontakt ze sprzedawcą, potrzebując aktywnej, spersonalizowanej obsługi. Grupa ta często kontaktuje się kanałami online z obsługą sklepu w poszukiwaniu dodatkowych informacji, zwracając dużą uwagę na czas odpowiedzi i dostępność sprzedawców gotowych nieść pomoc. Najwięksi gracze e-commerce przeznaczają duże zasoby, aby jak najszybciej (zazwyczaj w ciągu maksymalnie 2 minut) odpowiadać na zapytania klientów. Klienci mający praktycznie nieograniczony wachlarz alternatyw w wyborze sklepu, z produktami często nieznacznie różniących się ceną, są szczególnie niecierpliwi i przekładają zadowolenie z obsługi ponad lojalność w wyborze miejsca zakupów. 

Jak sprostać niecierpliwości klientów? 

Sytuacja pandemii sprawiła, że nawet najwięksi mogą mieć problemy z utrzymaniem satysfakcjonujących czasów odpowiedzi.Automatyzacja a nawet chatboty przestały być wystarczającym rozwiązaniem. Od wielu lat mówi się o tym, że przyszłością obsługi klienta w branży e-commerce jest sztuczna inteligencja, która rzadko była brana pod uwagę ze względu na wysokie koszty wdrożenia, na które mało kto w branży walczącej o najlepsze ceny mógł sobie pozwolić. Dopiero połączenie rozwiązań AI z samo-uczeniem się algorytmów pozwoliło obniżyć koszty wsparcia obsługi klienta i sprowadziło je do dostępnych poziomów. Silnik AI Busters jest doskonałym przykładem rozwiązania inteligentnego i dostępnego, które nawet 10-krotnie przyspiesza czas odpowiedzi, pomagając złapać klienta i zachęcić go do przejścia procesu zakupowego. 

“Łatwe budowanie bazy modeli, personalizowanych odpowiedzi i możliwość wysyłki sugerowanej przez algorytm AI Busters odpowiedzi jednym kliknięciem – to zalety, które doceni każdy, dla kogo istotne jest zarządzanie czasem i zadowolenie klientów w e-commerce.”

Karol Kowalczyk Co-founder AI Busters