Jak usprawnić analizę, kategoryzację i dekretację wiadomości w bankowości?

Rozwój technologii zmienia sposób, w jaki patrzymy na obsługę klienta w branży bankowej. Z jednej strony przybywa klientów, którzy coraz częściej chcą szybko komunikować się z bankiem wygodnymi kanałami online. Z drugiej strony – dochodzi do dynamicznego rozwoju oferty. Często są to nie tylko produkty i usługi banku, ale także oferty partnerów zewnętrznych, na przykład ubezpieczenia, programy rekomendacji. Ilość wiedzy do przyswojenia, regulaminów, często limitowanych ofert jest tak duża, że nawet najlepsi konsultanci miewają problemy ze sprawną i szybką obsługą wszystkich zapytań. W obliczu dużej liczby wiadomości, udzielane informacje są często podstawowe i niesatysfakcjonujące dla klientów, a potrzeba konsultacji wydłuża czas odpowiedzi. Tworzy się komunikacyjne “wąskie gardło”, które często zniechęca klientów do wybrania oferty, którą są zainteresowani lub zmiany kanału kontaktu i powielania komunikacji na i tak obciążonych kanałach telefonicznych.

Branża bankowa radzi sobie z problemem, tworząc departamenty specjalizujące się w określonych kategoriach zapytań, np. rachunki bieżące, inwestycje, kredyty konsumenckie i hipoteczne, obsługa przedsiębiorstw, bankowość online i nowe technologie płatnicze, reklamacje i wewnętrzne wsparcie BOK. Specjaliści określonych dziedzin przejmują przesyłane przez pierwszą linię konsultantów zapytania, żeby jak najdokładniej zaadresować zapytania klientów. To pozwala na poprawienie jakości komunikatów, jednak wciąż jest trudne organizacyjnie i czasochłonne z punktu widzenia organizacji. Nie wspominając nawet o konieczności integracji komunikatów we wszystkich kanałach online. Jak temu zaradzić? 

Inteligentna kategoryzacja AI Busters

Z pomocą przychodzą nowe technologie, które pozwalają branży bankowej na uporanie się z jednym największych problemów komunikacji z klientami. Silnik AI Busters, wykorzystując zaawansowane słowniki i algorytmy AI, analizuje korespondencję przychodzącą, przypisując ją do konkretnej kategorii – modelu. Na podstawie danych w wiadomości może dokonywać autoryzacji klienta. Wiadomość, jest analizowana przy wykorzystaniu elementów sztucznej inteligencji: przetwarzania języka naturalnego (NLP), rozumiejąc kontekst treści wiadomości (NLU). W przypadku wiadomości e-mail analizie poddawany jest także pole tematu. Analiza dokonywana jest na bieżąco, masowo, oszczędzając czas konsultantów, którzy nie muszą czytać wiadomości tylko po to, żeby przesłać ją dalej. Skategoryzowane wiadomości są przekazywane do dalszego przetworzenia. Wszystko dzieje się w bezpiecznym środowisku.

Kompletowanie i dekretacja AI Busters

Skategoryzowana wiadomość jest także analizowana pod kątem wymaganych załączników. W przypadku ich braku AI Busters może automatycznie wysłać wiadomość z prośbą o ich uzupełnienie. Skompletowana i skategoryzowana wiadomość jest wysyłana do odpowiedniej jednostki lub dedykowanego specjalisty w celu dalszego procesowania. System może automatyzować odpowiedź i przygotować spersonalizowaną sugestię odpowiedzi, ułatwiając dalszą pracę z wiadomością. Rozwiązanie to sprawdza się nie tylko w komunikacji z klientami, ale także przy procesach wewnętrznych. AI Busters dba o to, żeby ważne informacje zawsze trafiały do odpowiedzialnych osób i jednostek. 

Przetwarzanie, kategoryzowanie i automatyczna dekretacja wiadomości AI Busters wpływa znacząco na oszczędność czasu, realizację założonych celów i KPI, a przede wszystkim na szybkość, sprawność i jakość obsługi, która przekłada się na postrzeganie banku jako nowoczesnego i przyjaznego klientowi. 

“W dobie komunikacji elektronicznej i optymalizacji kosztowej zatrudnianie większej ilości konsultantów przestaje być wystarczającym rozwiązaniem. Nasza analiza branży bankowej sugeruje, że automatyzacja korespondencji jest jedną z najważniejszych potrzeb złożonych organizacji. Zaawansowana dekretacja wiadomości oparta o silnik AI Busters wpływa korzystnie na obieg informacji, rytm pracy i – co najważniejsze – satysfakcję klientów i zysk.”

Karol Kowalczyk, Co-founder AI Busters