Jak zapobiegać rotacji w działach BOK?

Załóżmy, że specjalista ds. obsługi klienta zarabia w Twojej firmie 5 tysięcy brutto. Jeżeli zdecyduje się on zrezygnować z pracy po upływie 3 miesięcy, stracisz na tym ok. 40 tysięcy złotych. Będzie się na to składać nie tylko koszt wynagrodzenia, ale także rekrutacji, szkoleń czy i pensji pracowników, zajmujących się jego wdrożeniem.

Finanse to jedno. Druga strona medalu to wizerunek Twojej firmy, który na rotacji na pewno cierpi. Możemy do tego dodać również niskie morale pracowników, przestój w projektach czy konieczność prowadzenia kolejnych rekrutacji.

Skoro czytasz ten artykuł, prawdopodobnie zdajesz sobie jednak z tego wszystkiego sprawę. Jak zatem skutecznie zapobiegać rotacji w działach BOK?

Obsługa klienta dziś 

Praca w nowoczesnych działach obsługi klienta nie przypomina sielanki i miłych, niezobowiązujących rozmów z klientami przerywanymi chwilami zapomnienia w towarzystwie pysznej kawy. Często wiąże się ona ze stresem, presją czy koniecznością radzenia sobie z roszczeniowymi rozmówcami.

Ma ona oczywiście także wiele jasnych stron – jednak nie one są przyczyną rotacji w Twojej firmie.

Z naszych obserwacji wynika, że konsultanci zwalniają się z pracy z trzech głównych powodów:

  1. W działach obsługi klienta często panuje chaos. Nie ma jasnego podziału obowiązków, zgłoszenia przyznawane są losowo.
  2. Praca w dziale obsługi klienta jest nudna. Konsultanci przez większość czasu odpowiadają na pytania, które pojawiają się codziennie lub kilka razy w tygodniu.
  3. Pracownicy mają wypełnioną każdą minutę w swoim dniu pracy. Nie mają czasu na rozwój czy opracowywanie kreatywnych rozwiązań problemów.

Celowo nie wspominamy tu o kwestiach finansowych czy benefitach – konieczność i sposób wyeliminowania związanych z nimi problemów są raczej oczywiste.

Automatyzacja a rotacja 

Skutecznym rozwiązaniem Twoich problemów może być wdrożenie automatyzacji, opartej o uczenie maszynowe. Jej rolą jest zapewnienie klientom najwyższego poziomu obsługi przy jednoczesnym odciążeniu konsultantów.

Dzieje się tak dzięki temu, że:

  • Konsultanci przestają odpisywać na wiadomości, które powtarzają się regularnie. Zajmuje się nimi sztuczna inteligencja.
  • Nie muszą oni tracić czasu na wysyłanie do klientów próśb o dołączenie niezbędnych dokumentów. Z tym również świetnie poradzi sobie algorytm.
  • Będą odpowiadać na wiadomości szybciej – dzięki automatycznym sugestiom tworzonym przez ich wirtualnego asystenta.
  • Powstanie system, dzięki któremu wiadomości będą automatycznie przypisywane do osób o odpowiednich kompetencjach. 

Dzięki wszystkim tym rozwiązaniom poprawia się jakość pracy konsultantów, a także ich satysfakcja. Zyskują oni w firmie zupełnie nową rolę, która pozwala im się w 100% skupić na problemach klientów, a nie tylko odpowiadaniu na ich zgłoszenia. Mają czas na analizowanie konkretnych przypadków, opracowywanie najlepszych, często innowacyjnych, rozwiązań, szkolenia czy podnoszenie swoich kompetencji. 

W efekcie maleje oczywiście rotacja.

Podsumowanie

Automatyzacja jest nie tylko rozwiązaniem problemu rotacji pracowników. Jej wdrożenie jest również odpowiedzią na potrzeby współczesnych klientów, których wymagania względem obsługi klienta rosną z roku na rok. 

Świetnie zdają oni sobie sprawę z aktualnych możliwości technologicznych, dlatego oczekują m.in. całodobowej obsługi klienta czy natychmiastowych odpowiedzi. Jednocześnie chcą spersonalizowanych rozwiązań – chatbot informujący o tym, że konsultant będzie dostępny następnego dnia 8 rano, nie zda egzaminu.

Zapewnienie im takiego poziomu obsługi bez wykorzystania sztucznej inteligencji kładłoby na konsultantów ogromną presję i wiązało się ze stałym zwiększaniem poziomu zatrudnienia. Stracisz w ten sposób pieniądze i nie wykorzystasz potencjału Twojego zespołu. Na szczęście istnieją inne opcje.

Dowiedz się więcej o rozwiązaniu AI Busters!