Jakiej obsługi klienta oczekują współcześni konsumenci?
Obsługa klienta zmienia się bardzo szybko. Mówiło się o tym na długo przed pandemią, jednak teraz owe zmiany zachodzą w zawrotnym wręcz tempie. To, co jeszcze niedawno można było nazwać oczekiwaniami, dziś dla większości firm i ich klientów jest po prostu oczywistością.
Jakie standardy powinna zatem spełniać współczesna obsługa klienta? W jakie narzędzia warto się wyposażyć, by stanąć na wysokości zadania?
Co kształtuje współczesną obsługę klienta?
Kiedyś klienci, chcąc uzyskać pomoc, mieli do wyboru tylko dwie opcje: zadzwonić do konsultanta lub osobiście wybrać się do oddziału firmy. Dziś możliwości jest znacznie więcej.
Wszyscy świetnie zdajemy sobie sprawę z rozwoju technologii i chcemy korzystać z jej dobrodziejstw. W wielu przypadkach świadomie wybieramy komunikację w kanałach online.
W końcu na obsługę klienta największy wpływ mają dziś dwa pokolenia: millenialsi i generacja Z. Warto wiedzieć, że aż 63% przedstawicieli pokolenia millenialsów w pierwszą interakcję z działem obsługi odbywa właśnie w sieci. Z kolei pokolenie Z nie zna świata bez Internetu.
Obsługa za pośrednictwem kanałów online to jednak jedno. Nie spełni ona niczyich oczekiwań, jeśli nie będzie za nią stać jakość. Co to oznacza dla współczesnych konsumentów?
- Skuteczne i szybkie rozwiązanie problemu
We wstępie pisaliśmy o zmianach w podejściu klientów do obsługi klienta. Pewne rzeczy pozostają jednak niezmienne – obsługa klienta ma być przede wszystkim skuteczna.
Współcześni klienci nie mogą być w nieskończoność odsyłani do przeróżnych działów i konsultantów. Najlepiej, jeśli ich problem zostanie rozwiązany podczas pierwszej interakcji. Już dziś oczekuje tego 33% konsumentów.
To nie oni powinni się jednak martwić o to, czy ich wiadomość trafi do osoby o odpowiednich kompetencjach. Może w tym pomóc sztuczna inteligencja, która automatycznie rozpozna kategorię zapytania i przypisze je do odpowiedniego działu.
- Błyskawiczny czas reakcji
Aż 75% konsumentów twierdzi, że krótki czas odpowiedzi ma dla nich większe znaczenie, niż potrzeba kontaktu z kompetentnym pracownikiem. Wspominaliśmy wcześniej o pokoleniu Z. Dane mówią, że 60% z nich wciśnie czerwoną słuchawkę, jeśli nikt nie odbierze telefonu w ciągu 45 sekund.
Twoja reakcja musi być więc błyskawiczna. Dzięki wykorzystaniu automatyzacji możesz skrócić czas oczekiwania na odpowiedź nawet 10-krotnie.
- Obsługa 24/7
Klient wysyła maila o 22. Otrzymuje odpowiedź następnego dnia około południa. Brzmi jak… rzeczywistość? Takie sytuacje w oczach wielu Twoich potencjalnych klientów mogą być dziś nieakceptowalne. Wiesz już przecież, że oczekują oni błyskawicznych odpowiedzi.
Nie oznacza to wcale, że musisz nowych zatrudniać pracowników, którzy będą pracować na trzy zmiany. W czasie nieobecności wyręczy ich sztuczna inteligencja, która bez najmniejszego wahania odpowie na pytania klientów.
- Wielokanałowość
Współcześni konsumenci w codziennej komunikacji wykorzystują wiele różnych kanałów. Wskazane jest, aby mogli ich używać również do komunikacji z Twoją marką – chcą oni bowiem korzystać z rozwiązań, do których są przyzwyczajeni.
Chat, maile, formularze na stronie czy nawet media społecznościowe – w swojej strategii uwzględnij wszystkie te kanały, by świadczyć obsługę klienta na najwyższym poziomie.
- Spersonalizowane doświadczenia
I nie chodzi tu oczywiście o zwracanie się do klientów po imieniu. Współcześni konsumenci oczekują, że firma będzie znała ich historię i miała dostęp do wszystkich niezbędnych danych. Nie mają oni ochoty przy każdym kontakcie z działem obsługi dzielić się podstawowymi informacjami.
Silniki do automatyzacji agregują całą historię interakcji klientów z Twoją firmą. Oznacza to, że dostarczają zawsze spersonalizowaną odpowiedź – pamięć ludzka może być zawodna, jednak na algorytmach można w tej kwestii całkowicie polegać.
Podsumowanie
Kluczem do opracowania efektywnej obsługi klienta jest stawianie klienta i jego potrzeb na pierwszym miejscu.
Sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe sprawią, że Twoi klienci otrzymają rozwiązania, jakich potrzebują, a czas odpowiedzi na ich zapytania skróci się nawet do 30 sekund. Pamiętaj, że współcześni konsumenci oczekują przede wszystkim skutecznego rozwiązania ich problemów – nieważne, czy w wykonaniu człowieka, czy algorytmu.
Poznaj możliwości silnika AI Busters – umów się na demo!