Komunikacja z klientem zawsze może być lepsza

Ten tytuł brzmi jak truizm? Dla wielu managerów obsługi klienta zdecydowanie tak. Zawsze jest miejsce na poprawę jakości obsługi i optymalizację pracy w celu osiągania jak najwyższych wyników. Ograniczeniem są kwestie budżetowe oraz personalne – outsourcing pracowników BOK bywa często nie lada wyzwaniem ze względu na dużą rotację kadry, co w rezultacie powoduje braki doświadczonych pracowników.

Tymczasem wraz z rozwojem ofert, klienci zwracają szczególną uwagę na jakość obsługi. Nawet w przypadku firm telekomunikacyjnych, w których – wydawałoby się – najważniejsza jest zawsze cena, szczegóły ofert oraz możliwości techniczne, klienci coraz częściej zwracają uwagę na kompetencje BOK. Badanie Ericsson Consumer Lab pokazuje, że wysoka jakość obsługi oraz pierwsze wrażenie są najważniejszymi czynnikami wpływającymi na lojalność klientów branży telekomunikacyjnej, zdobywając po równo 23% wśród badanych.

Co zawsze można poprawić w obsłudze klienta?

Szybkość obsługi – odpowiedź dostarczana nawet 10 razy szybciej – to możliwe przy zastosowaniu silnika AI Busters, który procesuje każdą wiadomość od Klienta, przypisując ją do automatycznie tworzonego modelu odpowiedzi, który jest proponowany konsultantowi. Pracownik BOK może edytować sugestię odpowiedzi lub po prostu wysłać ją jednym kliknięciem, oszczędzając czas na pisaniu podobnych wiadomości lub szukając skryptów odpowiedzi, znacznie ograniczając potrzebę konsultacji w przypadku złożonych przypadków. Personalizacja to kolejny aspekt, który wpływa na odbiór jakości obsługi klienta. Rozwiązanie, tworząc odpowiedź, może ją automatycznie przypisywać do określonego konsultanta, który ze wsparciem systemów CRM ma szansę stać się dla klienta osobistym przewodnikiem po ofercie, skupionym nie na “zamknięciu taska”, ale na indywidualnym podejściu do potrzeb. Powyższy dynamiczny system przydziału wiadomości pozwala także na specjalizację konsultantów – AI Busters automatycznie przesyła wiadomości o konkretnej treści bezpośrednio do specjalisty, znacznie przyspieszając czas obsługi. Pomaga to w zamknięciu sprawy już po pierwszym mailu, co jest zawsze mile widziane przez klientów. 

Jak znaleźć czas na potrzeby klientów? 

Wraz z rozwojem ofert i walką cenową firmy rywalizują, aby wyróżnić się najwyższą jakością obsługi. Każdy klient chce się poczuć specjalnie i wyjątkowo. Chce być kimś, o kim firma pamięta, zna jego zgłaszane problemy, być może ma czas zapytać, czy od ostatniej awarii w sprawie, w której się kontaktował, wszystko jest w porządku i czy jest zadowolony z usług. To pytanie, na które rzadko który konsultant może sobie pozwolić, procesując dziesiątki, a czasem setki wiadomości na godzinę. Ze wsparciem inteligentnej automatyzacji wyręczającej konsultantów w codziennych pracach, każdy konsultant może stać się znów człowiekiem, oddając robotyczne zadania – robotom.

“Ograniczenie powtarzalnych, żmudnych i automatycznych procesów wykonywanych przez konsultantów pomaga w budowaniu nowej jakości obsługi, opartej na życzliwości i uprzejmości. Algorytmy AI Busters wspierają pracowników biur obsługi klienta, zwiększając mierzalną satysfakcję i lojalność klientów.”

Karol Kowalczyk Co-founder AI Busters