Rozwój obsługi klienta online w branży energetycznej

Trzy lata temu przewidywało się, że w 2020 roku 25% klientów będzie korzystało z elektronicznych kanałów obsługi klienta w branży dostawców energii.

Branża ta była uznawana za mniej dynamiczną w przeprowadzaniu transformacji cyfrowej – w wielu sytuacjach kontakt z stacjonarnym punktem obsługi jest do dziś niezbędny w przypadku konieczności przeprowadzenia wielu operacji. Nikt nie mógł przewidzieć, że rok 2020 przyniesie kompletną zmianę i nowe wyzwania w obsłudze klienta. Zamknięte stacjonarne punkty obsługowe zmusiły dostawców do przerzucenia ciężaru obsługi klienta z offline do online, dociążając i tak przeładowane już kanały kontaktu.

Jak obsługę Klienta w branży energetycznej postrzegają klienci? 

Raport Ernst&Young wskazuje, że klienci zaczynają myśleć o zmianie dostawcy energii w przypadku złożonych taryf, nieczytelnych stawek oraz konsultantów bez kompetencji w zakresie doradztwa energetycznego. 21% badanych zwróciło uwagę, że ich problem nie został rozwiązany podczas kontaktu i pozostali bez wsparcia ze strony dostawcy. Dodatkowo, ze względu na specyfikę branży energetycznej, klienci oczekują szybkiego i profesjonalnego kontaktu z obsługą klienta. Awarie, zakłócenia i przerwy w dostawie usług, reklamacje, błędy na fakturze – to najczęstsze przyczyny kontaktu. 

Jak AI Busters może pomóc branży energetycznej

W przypadku zaawansowanych zgłoszeń – reklamacje, błąd na fakturze – AI Busters dokonuje analizy wiadomości i kategoryzacji oraz automatycznego przesłania jej do odpowiedniego działu lub pracownika. W przypadku braku załącznika – za pomocą spersonalizowanej wiadomości – silnik AI Busters poprosi klienta o przesłanie brakującego pliku. Dzięki temu, konsultant dedykowany sprawie, od początku będzie posiadał komplet informacji. 

AI Busters integruje się także z systemami dziedzinowymi, znacznie przyspieszając czas obsługi zgłoszenia. W przypadku zidentyfikowanych przerw w dostawie silnik AI Busters: 

  1. Dokonuje autoryzacji Klienta na podstawie danych kontaktowych (adres e-mail, dane zawarte w wiadomości) 
  2. Koreluje lokalizację klienta z informacjami o przerwach w dostawie lub awariach. 
  3. Przygotowuje spersonalizowaną odpowiedź, którą wysyła automatycznie lub pozostawia konsultantowi do zatwierdzenia. 

A wszystko to na masową skalę w przeciągu kilkunastu sekund. 

Szybkość odpowiedzi rozwiązania AI Busters stanowi także doskonałą alternatywę dla systemów IVR (Interactive Voice Response) i dostarczanie wymaganych danych w coraz częściej preferowanych kanałach cyfrowych, co odciąża call center. 

“Dostawcy energii coraz częściej zachęcają do korzystania z systemów samoobsługowych online. Połączenie obsługi online wraz z rozwojem kompetencji obsługi klienta w tym samym kanale zwiększa satysfakcję klientów i chęć rekomendacji usług znajomym. Z AI Busters transformacja cyfrowa branży energetycznej może przebiec sprawnie i skutecznie.”

Karol Kowalczyk Co-founder AI Busters