Rozwój obsługi klienta online w branży energetycznej
Trzy lata temu przewidywało się, że w 2020 roku 25% klientów będzie korzystało z elektronicznych kanałów obsługi klienta w branży dostawców energii.
Branża ta była uznawana za mniej dynamiczną w przeprowadzaniu transformacji cyfrowej – w wielu sytuacjach kontakt z stacjonarnym punktem obsługi jest do dziś niezbędny w przypadku konieczności przeprowadzenia wielu operacji. Nikt nie mógł przewidzieć, że rok 2020 przyniesie kompletną zmianę i nowe wyzwania w obsłudze klienta. Zamknięte stacjonarne punkty obsługowe zmusiły dostawców do przerzucenia ciężaru obsługi klienta z offline do online, dociążając i tak przeładowane już kanały kontaktu.
Jak obsługę Klienta w branży energetycznej postrzegają klienci?
Raport Ernst&Young wskazuje, że klienci zaczynają myśleć o zmianie dostawcy energii w przypadku złożonych taryf, nieczytelnych stawek oraz konsultantów bez kompetencji w zakresie doradztwa energetycznego. 21% badanych zwróciło uwagę, że ich problem nie został rozwiązany podczas kontaktu i pozostali bez wsparcia ze strony dostawcy. Dodatkowo, ze względu na specyfikę branży energetycznej, klienci oczekują szybkiego i profesjonalnego kontaktu z obsługą klienta. Awarie, zakłócenia i przerwy w dostawie usług, reklamacje, błędy na fakturze – to najczęstsze przyczyny kontaktu.
Jak AI Busters może pomóc branży energetycznej
W przypadku zaawansowanych zgłoszeń – reklamacje, błąd na fakturze – AI Busters dokonuje analizy wiadomości i kategoryzacji oraz automatycznego przesłania jej do odpowiedniego działu lub pracownika. W przypadku braku załącznika – za pomocą spersonalizowanej wiadomości – silnik AI Busters poprosi klienta o przesłanie brakującego pliku. Dzięki temu, konsultant dedykowany sprawie, od początku będzie posiadał komplet informacji.
AI Busters integruje się także z systemami dziedzinowymi, znacznie przyspieszając czas obsługi zgłoszenia. W przypadku zidentyfikowanych przerw w dostawie silnik AI Busters:
- Dokonuje autoryzacji Klienta na podstawie danych kontaktowych (adres e-mail, dane zawarte w wiadomości)
- Koreluje lokalizację klienta z informacjami o przerwach w dostawie lub awariach.
- Przygotowuje spersonalizowaną odpowiedź, którą wysyła automatycznie lub pozostawia konsultantowi do zatwierdzenia.
A wszystko to na masową skalę w przeciągu kilkunastu sekund.
Szybkość odpowiedzi rozwiązania AI Busters stanowi także doskonałą alternatywę dla systemów IVR (Interactive Voice Response) i dostarczanie wymaganych danych w coraz częściej preferowanych kanałach cyfrowych, co odciąża call center.
“Dostawcy energii coraz częściej zachęcają do korzystania z systemów samoobsługowych online. Połączenie obsługi online wraz z rozwojem kompetencji obsługi klienta w tym samym kanale zwiększa satysfakcję klientów i chęć rekomendacji usług znajomym. Z AI Busters transformacja cyfrowa branży energetycznej może przebiec sprawnie i skutecznie.”
Karol Kowalczyk Co-founder AI Busters