Transformacja konsumenta i jak się do niej dopasować

Pandemia koronawirusa sprawiła, że większość analiz zachowań konsumenckich skupia się na porównywaniu zachowań ludzi przed i po pandemii. Raporty obejmują analizy behawioralne, wartości, priorytety i zmiany zachowań oraz decyzji nabywców towarów i usług w zmieniającej się rzeczywistości. 

Nie inaczej jest w przypadku raportu PwC opartego o ankietę Global Consumer Insights Survey 2020, który wskazuje, że pandemia przyspieszyła tempo zmian stylu życia i sposobu konsumpcji. Kluczem dostosowania się do nowej rzeczywistości każdej organizacji jest analiza i strategiczne zmiany, które pozwolą pozostać w koherencji z nowymi preferencjami konsumentów. 

Specjaliści PwC na podstawie zebranych danych wyróżnili 4 główne wnioski:

  1. Koniec z stabilnymi zwyczajami konsumentów. Zachowania i priorytety staną się zmienne. Prym będzie wiodła cena i wartość.
  2. Bezpieczeństwo jest najważniejsze dla doświadczeń konsumentów, którzy będą szukali rozwiązań dostępnych i uniwersalnych.
  3. Konsumenci będą bardziej skłonni do eksperymentowania i wdrażania się w nowe kanały. Kluczem firmy jest zachowanie balansu pomiędzy komunikacją cyfrową a wykorzystywaniem tradycyjnych sklepów. 
  4. Klienci będą wybierać innowacyjne i etyczne firmy, które będą szanowały ich zdrowie, dobre samopoczucie, które zyskało na szczególnym znaczeniu w dobie pandemii.

Jak firmy mogą się dostosować do zmieniających się okoliczności?

  1. Zrozumienie klienta i jego potrzeb jest priorytetem. Analiza danych oraz czerpanie wiedzy z interakcji klientów z firmą pozwalają na dostosowanie oferty, cen i struktury dostaw do potrzeb. Nie wystarczy już sprzedawać, trzeba wyciągać wnioski, które pozwalają na śledzenie trendów i wprowadzanie szybkich zmian, pozwalających podtrzymać zaangażowanie klientów. 
  2. Kreatywność i wykorzystywanie nowych technologii pozwala zapewnić klientom poczucie bezpieczeństwa i dostarczać dobrych doświadczeń w kontaktach z marką. Połączenie kontaktu na poziomie lokalnym z wirtualną dostępnością może być kluczem do utrzymania stałej relacji.
  3. Aż 86% ankietowanych deklaruje, że pozostanie przy zakupach online po tym, gdy już ich wypróbowało w czasie pandemii. Konieczność przełamała bariery, dlatego konsumenci są skłonni do eksperymentów i nowych kontaktów z technologiami jak nigdy wcześniej. Warto pomyśleć nad nowymi partnerstwami technologicznymi w dziedzinie dostaw i obsługi klienta. Przykładem takiego zaskakującego partnerstwa jest Żabka, która zintegrowała swoją aplikację z usługami Ubera, umożliwiając zakupy w sklepach stacjonarnych z dostawą do domu. Idealne połączenie lokalnej obecności z wirtualizacją i bezpieczeństwem zamówień. 
  4. Klienci coraz częściej zwracają uwagę na ekologię i poszanowanie dla ich zdrowia i dobrego samopoczucia. Firmy powinny nawiązywać relację ze swoimi klientami oraz postępować etycznie, ostrożnie i z dbałością o środowisko. W ten sposób zaskarbią sobie lojalnych klientów, którzy z przyjemnością polecą je swoim znajomym.

Próbujemy patrzeć na firmy, z którymi współpracujemy pod kątem ich osobowości – dobrze działająca firma jest dla swoich klientów jak sąsiad, którego się lubi, którego zawsze można zapytać o radę i pożyczyć przysłowiową szklankę cukru nawet podczas lockdownu. 

“Organizacja w dobie klientocentryzmu i dynamicznych zmian zachowań konsumenckich nie może być już skostniałą instytucją. Prym będą wiodły firmy, które postanowią zostać dobrym sąsiadem – zawsze gotowymi do pomocy, rozsądnymi, na które zawsze można liczyć i które dopasowują się do społeczności, w której się znajdują. Tak na rynku lokalnym, jak w globalnej wiosce. 

Sąsiedzkie zbliżenie się do klientów jest możliwe przy pomocy nowych technologii, wymaga jednak otwartości, empatii i nieustannej analizy dostępnych danych.” 

Karol Kowalczyk Co-founder AI Busters