5 porad, jak zwiększyć produktywność pracowników działów obsługi klienta
Pracownicy działów obsługi klienta każdego dnia odpowiadają na setki maili, rozmawiając w tym samym czasie przez telefon, a niekiedy także pisząc na czacie. Możesz powiedzieć, że to przesada. Jednak skoro czytasz ten artykuł, prawdopodobnie świetnie zdajesz sobie sprawę z tego, że konsultantom w Twojej firmie pracy zdecydowanie nie brakuje. Wiesz też na pewno, że wyniki Twojej organizacji zależą od ich produktywności.
Jak możesz ją poprawić?
1. Wyeliminuj zbędne zadania
Zwiększanie produktywności swoich pracowników zacznij od zidentyfikowania, czy nie tracą oni czasu na działania niewymagające ich ingerencji. Być może sporo zapytań, kierowanych do działu obsługi klienta, regularnie się powtarza? Jeżeli tak, z odpowiadaniem na nie świetnie poradzi sobie sztuczna inteligencja. Twoi pracownicy zyskają tym sposobem czas, który będą mogli poświęcić na bardziej kreatywne zadania.
2. Kontroluj czas poświęcany na wykonywanie poszczególnych zadań
Nie chodzi tu wcale o to, by piętnować pracowników, którzy pracują zbyt wolno. Dzięki mierzeniu czasu dowiesz się, które zapytania są banalne, a które wymagają weryfikowania informacji i dodatkowych konsultacji.
Umożliwi to przekazanie tych pierwszych w ręce sztucznej inteligencji i skupienie się na opracowaniu lepszych rozwiązań dotyczących bardziej skomplikowanych przypadków. Pozwoli Ci to również przypisać bardziej wymagające zgłoszenia do najbardziej kompetentnych konsultantów.
3. Wyznaczaj cele
Cele ułatwiają pracę obu stronom – zarówno konsultantom, jak i kadrze managerskiej. Dla pracowników są one motywacją, a także wyznacznikiem tego, na czym powinni się skupić w swojej pracy. Tobie pozwolą sprawnie zarządzać zespołem, a w efekcie dostarczać lepsze doświadczenia klientom. Wszystko to będzie prawdą pod warunkiem, że cele będą realistyczne.
To jakie cele wyznaczać? Może być to np. skrócenie czasu odpowiedzi o określoną liczbę minut czy wzrost satysfakcji klientów mierzony np. za pomocą NPS.
4. Postaw na narzędzie, które zwiększy produktywność pracowników
Dzięki AI Busters, czyli silnikowi do automatyzacji, wszystkie poruszone powyżej kwestie (i wiele więcej) staną się rzeczywistością. Wszystko za sprawą takich rozwiązań, jak:
- inteligenta kategoryzacja wiadomości poprzez przypisywanie ich do odpowiednich działów,
- automatyczne odpowiedzi na powtarzające się pytania,
- automatyczne sugerowanie odpowiedzi na wiadomości od klientów,
- gromadzenie danych na temat klientów i ich historii interakcji z Twoją marką.
Rozwiązania te dotyczą wszystkich kanałów komunikacji online – emaili, wiadomości wymienianych na komunikatorach czy formularzy na stronach.
Skutek wdrożenia takiego systemu jest oczywisty. Konsultanci będą mieli więcej przestrzeni i czasu, by zajmować się naprawdę istotnymi zadaniami. Pozwoli im to na rozwój zawodowy, przy okazji podnosząc jakość obsługi klienta w Twojej firmie. To wszystko poskutkuje również obniżeniem rotacji pracowników.
5. Otwórz się na feedback
Pamiętaj, że o tym, co negatywnie wpływa na produktywność Twoich pracowników najlepiej wiedzą oni sami. Nie polegaj jedynie na tabelkach w Excelu – rozmawiaj z konsultantami i proś o ich spostrzeżenia.
Być może w ich głowach kiełkują świetne pomysły, które wkrótce wdrożysz w swojej organizacji. Mogą oni zasugerować wdrożenie nowego narzędzia, które usprawni ich pracę lub zasugerować zmianę w strukturze zespołu. Słuchaj ich uważnie!
Podsumowanie
Produktywność to bardzo złożona kwestia. Jednak nie da się ukryć, że konsultanci będą bardziej wydajni, jeśli więcej czasu będą mogli poświęcać projektom kreatywnym i rozwijającym, a mniej – powtarzającym się regularnie i po prostu nudnym zadaniom.
Dzięki AI Busters skrócisz czas odpowiedzi na pytania klientów nawet 10-krotnie, a produktywność pracowników wzrośnie 5 razy.
Dowiedz się więcej!