5 wskazówek, jak poprawić obsługę klienta w e-commerce

E-commerce to jeden z najprężniej rozwijających się sektorów rynku. Było tak na długo przed pandemią, na skutek której jego rozwój dodatkowo przyspieszył.

Istnieje jednak także druga strona medalu. Nowe sklepy internetowe powstają dziś praktycznie każdego dnia, a konkurencja w branży jest większa niż kiedykolwiek.

Jednym ze sprawdzonych sposobów, aby wyróżnić się na tle licznych konkurentów, jest właśnie niezawodna obsługa klienta. Wg danych Microsoftu aż 96% konsumentów twierdzi, że wpływa ona na ich lojalność wobec marek. 

Jak zatem spełnić ich oczekiwania?

1. Postaw na obsługę wielokanałową

Infolinia, maile, media społecznościowe, live chat na stronie – to dziś zaledwie podstawowy zestaw kanałów, za pomocą których powinieneś rozmawiać ze swoimi klientami.

Miej na uwadze, że Twoi klienci chcą komunikować się z Twoją firmą w sposób, do jakiego są przyzwyczajeni – a nie taki, jaki zostanie im narzucony.

Jasne, że obsługa i zachowanie spójności komunikacyjnej w wielu różnych kanałach to wyzwanie. Potrzebujesz więc systemu, który Ci to ułatwi – jak AI Busters.

Nasz silnik do automatyzacji pomoże Ci zarządzać wiadomościami od klientów we wszystkich popularnych kanałach.

2. Spersonalizuj doświadczenia klientów

Dane mówią, że aż 75% klientów oczekuje spersonalizowanego procesu zakupowego. Od razu podpowiemy, że nie chodzi tu o wysyłanie maili rozpoczynających się od imienia danego klienta – to tylko miły dodatek.

Mowa raczej o znajomości istotnych danych, historii zakupów i poprzednich doświadczeń klienta z Twoją marką. Ich podawanie przy każdym kontakcie z działem obsługi może być naprawdę uciążliwe.

Potrzebujesz więc systemu, który będzie gromadził wiedzę na temat klientów – jak np. AI Busters.

3. Przyspiesz proces obsługi klienta 

I wcale nie musisz w tym celu zatrudniać kolejnych konsultantów. W skróceniu czasu oczekiwania na odpowiedź pomoże Ci automatyzacja.

Stanie się tak dzięki:

  • automatycznemu odpowiadaniu na pytania klientów,
  • automatycznemu wysyłaniu próśb o uzupełnienie brakujących informacji czy dosłanie niezbędnych załączników,
  • automatycznemu tworzeniu sugestii odpowiedzi,
  • automatycznemu przekierowywaniu zgłoszeń do najbardziej kompetentych osób. 

4. Sprawnie obsługuj reklamacje

Nikt ich nie lubi, jednak nie da się zaprzeczyć, że się zdarzają. Reklamacje w e-commerce to wyjątkowo delikatna kwestia, której pomyślne rozwiązanie w ogromnym stopniu wpływa na to, czy klient wróci do Twojego sklepu po kolejne zakupy.

I na tym polu automatyzacja ma wiele do powiedzenia.

Sztuczna inteligencja natychmiast odpowie na pytania związane z tym, jak złożyć reklamację, gdzie znaleźć formularz, ile trzeba czekać na zwrot środków lub naprawę produktu, itp.

Nie tylko odciąży to Twoich pracowników, ale także znacznie zminimalizuje frustrację klientów.

5. Pamiętaj o m-commerce

M-commerce to przyszłość e-commerce. Twoi klienci chcą wykorzystywać urządzenia mobilne do robienia zakupów online – a Ty powinieneś zatroszczyć się o to, by mogli to robić w jak najłatwiejszy sposób.

Rozwiązaniem są oczywiście aplikacje mobilne i możliwość finalizowania transakcji za ich pośrednictwem.

Aplikacje umożliwiające robienie zakupów są wciąż nowością na rynku e-commerce – dlatego klienci często mogą mieć w stosunku do nich pewne uwagi. Dzielą się nimi najczęściej w sklepach aplikacji – jak Google Play czy App Store.

Owe opinie mogą być dla Ciebie bardzo cennym źródłem inspiracji co do rozwoju oferowanych rozwiązań. 

AI Busters przeanalizuje je dla Ciebie i wykreuje przejrzyste raporty, które w czytelny sposób podsumowują treść komentarzy użytkowników Twojej aplikacji. W razie potrzeby sztuczna inteligencja może się również zająć odpowiadaniem na opinie, odciążając Twoich pracowników.

Dowiedz się więcej o możliwościach AI Busters!