Czy automatyzacja obsługi klienta to tylko chatbot?

Aż 54% konsumentów na całym świecie twierdzi, że ma aktualnie wyższe oczekiwania co do obsługi klienta niż zaledwie rok temu. Dziś nikt nie ma już wątpliwości, że automatyzacja może pomóc w spełnieniu tych wymagań.

W wielu firmach ten obszar ogranicza się jednak do uruchomienia chatbota na stronie czy w aplikacji. Czy to rzeczywiście jest to jedyne i najbardziej skuteczne rozwiązanie?

Dlaczego warto automatyzować procesy w działach obsługi klienta?

Automatyzacja to nie tylko odpowiedź na rosnące oczekiwania klientów. To przede wszystkim wzrost efektywności pracy działów obsługi klienta i optymalizacja kosztów w organizacjach.

Dzieje się tak dzięki:

  • Skróceniu czasu oczekiwania na rozwiązanie problemu.
  • Ograniczeniu częstotliwości występowania błędów ludzkich.
  • Zwiększeniu czasu pracy przeznaczonego na zadania rzeczywiście wymagające zaangażowania konsultantów.
  • Obsłudze przez 24 godziny na dobę.

Aby te korzyści rzeczywiście mogły stać się rzeczywistością, automatyzacja musi zostać wdrożona na wielu polach. Zautomatyzowanie wyłącznie jednego obszaru, jakim jest czat, niestety nie przyniesie optymalnych efektów.

Czy chatbot to w takim razie zły wybór?

Nie. Chatbot może być świetnym i przede wszystkim efektywnym narzędziem – pod warunkiem, że jest stworzony w odpowiedni sposób i jest częścią większej strategii. 

Niestety nie zawsze tak jest – 47% Amerykanów twierdzi, że chatboty dostarczają niepomocne odpowiedzi. To rezultat tworzenia prostych botów, które nie korzystają z dobrodziejstw sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego. Dla większości ludzi nie ma tak naprawdę znaczenia, czy wchodzą w interakcję z algorytmem czy człowiekiem – pod warunkiem, że ich problem zostanie sprawnie rozwiązany.

Jednak przede wszystkim warto wiedzieć, że chatboty to zaledwie namiastka możliwości automatyzacji obsługi klienta. Opcji jest znacznie więcej.

Jakie są możliwości zaawansowanych silników do automatyzacji?

Istotą współczesnej automatyzacji nie jest tworzenie prostych scenariuszy rozmów z użytkownikami. 

Jest nią wykorzystanie sztucznej inteligencji, która wyręcza konsultantów w wykonywaniu powtarzalnych zadań i uczy się przez 24 godziny na dobę. W efekcie z każdym następnym dniem oferuje wyższy poziom obsługi klientów, którzy nawet nie zdają sobie sprawy, że wchodzą w interakcję z algorytmami. Tak, automatyzacja może rozwijać się wraz z Twoim biznesem – i to bez konieczności wprowadzania poprawek i aktualizacji.

Obszary do automatyzacji

Sztuczną inteligencję możesz wykorzystać do wsparcia procesów związanych z:

  • formularzami na Twojej stronie internetowej,
  • wiadomościami e-mail,
  • czatami i komunikatorami,
  • monitoringu komentarzy w sklepach aplikacji mobilnych.

W efekcie możesz zautomatyzować: proces obsługi korespondencji mailowej, programów lojalnościowych, reklamacji oraz procesów windykacyjnych. Sztuczna inteligencja może również wspierać komunikację wewnętrzną w Twojej firmie.

Jak dokładnie to działa?

Jednym z podstawowych zadań, które możesz powierzyć profesjonalnym systemom do automatyzacji obsługi klienta, jest sugerowanie odpowiedzi w wiadomościach, a także wysyłanie automatycznych wiadomości. To jednak dopiero początek możliwości współczesnych silników do automatyzacji. 

Zaawansowane technologie (machine learning i NLP) umożliwiają szczegółową, automatyczną analizę treści wiadomości. Dzięki nim zarządzanie wiadomościami jest w maksymalnym stopniu zautomatyzowane. System przypisuje je do konkretnych kategorii oraz przekierowuje korespondencję do odpowiednich działów czy systemów zewnętrznych. Rozpoznaje również różne formaty załączników i weryfikuje, czy zostały dołączone.

Wróćmy jednak do samych odpowiedzi. Silniki do automatyzacji przygotowują wiadomości ze szczegółowymi danymi klienta. Co więcej, mogą rozpoznawać nawet jego emocje. 

Dowiedz się więcej o możliwościach silnika do automatyzacji AI Busters.

Podsumowanie

Pamiętaj, że automatyzację wprowadza się po to, by zwiększyć efektywność pracy. Nie ma ona na celu zastępowania ludzi, a wyręczanie ich w wykonywaniu powtarzalnych zadań. Stanie się tak tylko, jeśli wykorzystasz jej kompleksowe możliwości – sam chatbot może nie wystarczyć.

Dzięki wdrożeniu silnika AI Busters produktywność Twoich pracowników wzrośnie 5-krotnie, a klienci będą uzyskiwać odpowiedzi nawet 10 razy szybciej. Umów się na demo już dziś!

źródła:

https://www.emarketer.com/chart/219582/challenges-of-using-chatbots-according-us-internet-users-may-2018-of-respondents