Czy automatyzacja zabierze Ci pracę?

Automatyzacja wywołuje skrajne emocje. Z jednej strony, korzystają na niej właściciele firm, którzy dzięki niej oszczędzają pieniądze i oferują skuteczniejsze rozwiązania swoim klientom. Z drugiej – automatyzacja powoduje, że wielu pracowników drży o swój los w obawie, że algorytmy zabiorą im pracę.

Kto ma rację? Odpowiedź na to pytanie znajdziesz w poniższym artykule. Zebraliśmy w nim wnioski płynące z naszych doświadczeń – czyli twórców narzędzia AI Busters, umożliwiającego automatyzację obsługi klienta. 

Automatyzacja a rynek pracy

Jeżeli przyjrzeć się danym, perspektywa pracowników może nie wyglądać obiecująco. Dane agencji McKinesy mówią, że automatyzacji może ulec 45% wszystkich aktywności zawodowych. W efekcie około 5% zawodów ma zniknąć całkowicie. Analitycy Banku Światowego przewidują z kolei, że w niektórych krajach rozwijających się automatyzacji może ulec aż 85% miejsc pracy.

Czy oznacza to, że wszystkie te osoby będą skazane na bezrobocie? Oczywiście, że nie. Jaki los zatem ich czeka? Opowiemy o tym na przykładzie automatyzacji w działach obsługi klienta.

Automatyzacja obsługi klienta, czyli jak działa AI Busters

AI Busters to silnik do automatyzacji. Pozwala on na przekazanie powtarzających się zapytań w ręce sztucznej inteligencji, która automatycznie będzie rozwiązywać problemy klientów – wysyłając natychmiastowe odpowiedzi na ich pytania. To jednak tylko namiastka jego możliwości. Bazując na NLP i uczeniu maszynowym, może on również:

  • Tworzyć sugestie odpowiedzi, które automatycznie będą wyświetlać się konsultantom.
  • Kategoryzować zgłoszenia klientów i automatycznie przypisywać je do poszczególnych pracowników.
  • Automatycznie wysyłać prośby o dosłanie brakujących dokumentów czy informacji.

Nie da się więc zaprzeczyć, że po wdrożeniu AI Busters konsultanci będą poświęcać mniej czasu na rozpatrywanie jednego zgłoszenia. Oznacza to, że firmy, korzystające z dobrodziejstw automatyzacji, będą potrzebować mniej tradycyjnych specjalistów ds. obsługi klienta. Nie wiąże się to jednak z masowymi zwolnieniami.

Co to wszystko oznacza dla pracownika?

Do obsługi klienta nigdy nie przywiązywano tak dużej wagi, jak dziś. Nie da się ukryć, że na przestrzeni ostatnich lat zmieniło się podejście do odbiorcy produktów czy usług, co musi skutkować także zmianą charakteru pracy konsultantów czy specjalistów. 

Jak wygląda więc ich sytuacja po wdrożeniu automatyzacji?

Przestają oni w takim stopniu jak wcześniej skupiać się na odpisywaniu na powtarzające się wiadomości czy odbieraniu telefonów. Zamiast tego poświęcają swoją uwagę temu, co najważniejsze – czyli budowaniu relacji z klientami. Robią to poprzez opracowywanie scenariuszy rozmów, udoskonalanie struktury działu czy rozwiązywanie najbardziej złożonych zgłoszeń.

W zależności od specyfiki firmy zmieniają stanowiska na customer success specialist, specjalista ds. automatyzacji czy chatbot supervisor. Możliwości jest naprawdę wiele. Nie sposób się bowiem kłócić z tym, że automatyzacja przyczyni się do ograniczenia etatów. Jednocześnie stworzy jednak wiele innych, nieznanych dotąd, miejsc pracy. Co ważne, w większości będą to stanowiska o wiele bardziej perspektywistyczne i wymagające kreatywności, a więc po prostu ciekawsze.

Na automatyzacji korzystają więc nie tylko członkowie zarządu i klienci, a również pracownicy.

Podsumowanie

Sztuczna inteligencja nie zwalnia ludzi. Automatyzacja wyręcza ich w wykonywaniu repetytywnych zadań, ale otwiera tym samym przestrzeń dla zupełnie nowych stanowisk. 

Co więcej, wbrew temu, co uważają niektórzy, wdrożenie automatyzacji nie jest rozwiązaniem, którego nadrzędnym celem jest cięcie kosztów – w tym tych związanych z zatrudnianiem pracowników. Jest to odpowiedź na rosnące wymagania współczesnych konsumentów, a więc dostosowanie się do standardów panujących na rynku. Jest to również krok ku tworzeniu ciekawszych, bardziej ambitnych miejsc pracy.

Dowiedz się więcej o możliwościach automatyzacji obsługi klienta!