Jak usprawnić stale rosnący przyrost korespondencji w kanałach online?

Czy w Twojej firmie zdarzyło się kiedyś, że wiadomość od klienta pozostawiono bez odpowiedzi? Mail się zgubił lub ktoś go po prostu przeoczył? A może doświadczyłeś sytuacji, w której ktoś zrezygnował z Twoich usług, bo zbyt długo czekał na odpowiedź?

Coraz więcej klientów nawiązuje kontakt z firmami za pośrednictwem kanałów online. Jeżeli w Twojej firmie ciągle przybywa korespondencji, takie sytuacje mogą się zdarzać – jednak nie powinny. 

Jakie rozwiązania możesz wdrożyć, by ich unikać?

Zarządzanie korespondencją – jak tego NIE robić?

Twoją reakcją na przyrost wiadomości może być zatrudnienie dodatkowych rąk do pracy. Nie jest to jednak dobra strategia. Wkrótce może bowiem się okazać, że będziesz musiał pozyskiwać nowych pracowników praktycznie co miesiąc, co zdecydowanie nie jest opłacalne finansowo.

Zamiast tego, warto powierzyć konsultantom zadania rzeczywiście wymagające ich ingerencji, a całą resztę powierzyć sztucznej inteligencji. Oto, jak może ona pomóc w zarządzaniu korespondencją:

Odpowiadanie na powtarzające się pytania

Większość zapytań, które trafiają do działu obsługi klienta, regularnie się powtarza. Konsultanci świetnie znają na nie odpowiedzi i udzielają ich niemalże automatycznie.

AI Busters może ich w tym wyręczyć. Udzielanie odpowiedzi na powtarzające się pytania to podstawowe zadania silników do automatyzacji. Warto wiedzieć, że sztuczna inteligencja uczy się z każdą przeprowadzoną rozmową i za każdym razem świadczy obsługę na wyższym poziomie.

To wszystko sprawia, że klienci znacznie krócej czekają na odpowiedź – a często nie muszą czekać na nią wcale. Kolejki się skracają, problem nadmiaru wiadomości odchodzi w niepamięć, a pracownicy mają czas, by zająć się bardziej kreatywnymi zadaniami.

Sugerowanie odpowiedzi

To oczywiste, że istnieją wiadomości, na które konsultanci powinni odpowiadać osobiście. Nie oznacza to jednak, że nie mogą tego robić szybciej niż obecnie. 

Stanie się tak dzięki automatycznemu sugerowaniu treści wiadomości. Sugestie są oczywiście personalizowane i opracowywane na podstawie danych przekazanych przez klienta oraz historii jego interakcji z marką.

Funkcja ta może być przydatna zwłaszcza w dobie pracy zdalnej, gdy niedoświadczeni pracownicy nie mają obok siebie bardziej kompetentnych kolegów, których mogą poprosić o radę.

Inteligentna kategoryzacja 

Przeczytanie wiadomości, a następnie przekazanie jej kompetentnej osobie przeciętnemu pracownikowi zajmuje minimum kilka minut. Dzięki AI Busters mogą to jednak być sekundy.

System w mniej niż 30 sekund przeanalizuje wiadomość, a następnie przekaże ją do odpowiedniego działu. Co więcej, zaznaczy przy tym czy wymaga ona pojedynczej odpowiedzi czy nawiązania wielowątkowej konwersacji. Może również priorytetować wiadomości zawierające określone słowa, jak np. “awaria”.

Dzięki temu będziesz mógł zapomnieć o oznaczaniu wiadomości kolorami, niekończących się forwardach czy ginących wiadomościach.

Wspieranie procesów wewnętrznych

Nadmiar wiadomości nie musi dotyczyć wyłącznie korespondencji z klientami. Może to być również problem w komunikacji wewnętrznej w firmie. 

AI Busters działa tutaj podobnie jak w przypadku korespondencji zewnętrznej – sugeruje odpowiedzi na pytania, automatycznie na nie odpowiada, rozwiązując problemy pracowników, a także przekierowuje wiadomości do odpowiednich działów czy kompetentnych osób.

Zautomatyzowane zarządzanie korespondencją – dla kogo?

AI Busters to rozwiązanie, które szczególnie polecamy następującym branżom:

• e-commerce,
• bankowość,
• dostawcy energii,
• ubezpieczenia,
• media i telekomunikacja,
• centra usług wspólnych.

Sprawdzi się ono jednak tak naprawdę w każdej firmie, która zmaga się z nadmiarem wiadomości lub po prostu chce usprawnić i podnieść jakość obsługi klienta.

Podsumowanie

Dzięki AI Busters zwiększysz efektywność swoich pracowników i jakość obsługi klienta. Nawet kilkukrotny przyrost korespondencji nie będzie problemem – Twoja firma po prostu go nie odczuje. 

Wszystko dzięki 10-krotnemu przyspieszeniu czasu udzielenia odpowiedzi na pytania klientów oraz 5-krotnemu wzrostowi produktywności konsultantów. Dowiedz się więcej!