Jak zapewniać 24-godzinną obsługę klienta, nie zwiększając kosztów?

Oczekiwania klientów nieustannie rosną. Dane zebrane przez HubSpot nie pozostawiają złudzeń – 90% klientów twierdzi, że uzyskanie natychmiastowej odpowiedzi jest dla nich ważne lub bardzo ważne. Czas na uzyskanie owej natychmiastowej odpowiedzi to 10 minut lub mniej od momentu zadania pytania. Świadczenie 24-godzinnej obsługi klienta nie jest więc dziś kwestią wyboru. 

Dobra wiadomość jest taka, że możesz ją oferować bez dodatkowego obciążania konsultantów, a także bez zatrudniania nowych pracowników. Jak to zrobić? O tym przeczytasz w poniższym artykule.

Zautomatyzuj obsługę klienta w Twojej firmie – to proste!

Gdy przeanalizujesz zgłoszenia kierowane do działu obsługi klienta w Twojej firmie, okaże się, że większość z nich to regularnie powtarzające się pytania. Niektóre będą także dotyczyć błahych lub nawet oczywistych kwestii. 

Świetnie poradzi sobie z nimi sztuczna inteligencja, która będzie na posterunku przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Silnik do automatyzacji AI Busters umożliwia automatyczną obsługę zapytań kierowanych za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatów czy formularzy na stronie. 

Natomiast te nieliczne zgłoszenia, które wymagają ingerencji konsultantów, zaczekają do rana. Zostaną one jednak automatycznie przekierowane do odpowiedniego działu czy konsultanta z gotową sugestią odpowiedzi, dzięki czemu czas ich obsługi maksymalnie się skróci. Klient zostanie oczywiście natychmiast poinformowany o tym, kiedy może spodziewać się rozwiązania swojego problemu.

Automatyzacja to więc nie tylko automatyczne odpowiedzi na pytania, a także:

  • Wsparcie konsultantów dzięki automatycznym, spersonalizowanym sugestiom odpowiedzi.
  • Inteligentna kategoryzacja, polegająca na automatycznym przekierowywaniu wiadomości do najbardziej kompetentnych pracowników czy właściwych działów.
  • Weryfikacja dołączenia wymaganych załączników i wysyłanie automatycznych próśb o dosłanie brakujących dokumentów. 
  • Gromadzenie danych na temat klientów, co umożliwia świadczenie obsługi na wyższym poziomie m.in. poprzez personalizację.

To wszystko przekłada się oczywiście na ogólny wzrost efektywności obsługi klienta, a nie tylko jej całodobowe świadczenie.

Daj swoim klientom możliwość samoobsługi

Klienci bardzo chętnie szukają dziś informacji samodzielnie. Nie da się ukryć, że Internet przyzwyczaił do tego nas wszystkich. Ponadto, nie każdy ma ochotę kontaktować się z działem obsługi, jeżeli nie musi tego robić. 

Możesz dostarczyć klientom rozwiązania, jakich oczekują, tym samym oferując wsparcie przez 24 godziny na dobę. W tym celu:

  • Zadbaj o stworzenie bazy wiedzy, w postaci merytorycznych artykułów, ale także wideo czy infografik.
  • Stwórz FAQ, czyli listę odpowiedzi na najczęściej zadawane przez klientów pytania.

Jeżeli klientowi nie uda się znaleźć potrzebnej informacji, w pogotowiu będzie czekać konsultant – w niestandardowych godzinach świetnie sprawdzi się jednak ten wirtualny.

Czy naprawdę potrzebujesz 24-godzinnej obsługi klienta?

Całodobowa obsługa klienta to dziś standard zwłaszcza dla firm, które prowadzą działalność na skalę międzynarodową czy działają w branżach, które po prostu tego wymagają. Dla wszystkich innych organizacji jest to szansa na zbudowanie przewagi nad konkurencją.

Kiedy i dlaczego potrzebujesz rozwiązań, umożliwiających świadczenie obsługi przez 24 godziny?

  • 24-godzinna obsługa klienta to podstawa w branży e-commerce, zwłaszcza jeśli prowadzisz sprzedaż na wielu rynkach, obsługując tym samym użytkowników żyjących w różnych strefach czasowych.
  • Całodobowa pomoc jest również bardzo istotna w branży ubezpieczeniowej. Nieszczęścia nigdy nie zdarzają się w porę – jednak, gdy już się przytrafią, klienci nie mogą natrafić na brak pomocy po stronie Twojej firmy.
  • Dzięki rozwiązaniom wdrożonym po to, by zapewniać 24-godzinną obsługę klienta, zwiększysz efektywność całego działu BOK i zmniejszysz rotację konsultantów. Opisane powyżej rozwiązania mają bowiem wpływ na znacznie więcej czynników niż tylko czas obsługi.

Podsumowanie

24-godzinna obsługa klienta to odpowiedź na oczekiwania klientów, ale też spore wyzwanie dla firm – przynajmniej w początkowej fazie. Kluczem do sukcesu jest nie tyle oferowanie obsługi przez całą dobę, co zapewnienie jej najwyższych standardów – niezależnie od godziny. 

Pamiętaj, że Twoi klienci nie muszą nawet zdawać sobie sprawy, że mają do czynienia z automatyzacją. Dzięki współczesnej technologii jest to możliwe.

Dowiedz się więcej!