Sztuczna inteligencja i pozytywne doświadczenia klientów – jak je zapewnić?
Wiele firm na przestrzeni ostatnich lat przekonało się do sztucznej inteligencji i cieszy się korzyściami płynącymi z jej wdrożenia.
Dane nie pozostawiają co do tego złudzeń. W USA aż 77% firm już wdrożyło chatboty wspierające sprzedaż, a 60% planuje korzystać z dobrodziejstw automatyzacji konwersacyjnej w obsłudze klienta.
Niektórzy klienci do takich rozwiązań podchodzą jednak sceptycznie. Wynika to zazwyczaj z błędów, które popełniają firmy przy ich wdrażaniu.
Jako AI Busters dostarczamy zaawansowany silnik do automatyzacji, a liczne projekty i doświadczenia naszych klientów pozwoliły nam zweryfikować, co działa, a co nie.
Jak zatem zapewnić najlepsze doświadczenia klientom wchodzącym w interakcje ze sztuczną inteligencją? Poniżej znajdziesz skuteczne wskazówki.
1. Nadaj botowi osobowość
Osobowość chatbota powinna rzecz jasna być spójna ze stylem komunikacji Twojej marki. Trudno więc dawać w tym miejscu uniwersalne wskazówki.
Pamiętaj jednak, aby zadbać o takie podstawy, jak nadanie botowi imienia i przygotowanie oryginalnej wiadomości powitalnej.
Określ również ton w jego wypowiedzi, który powinien być oczywiście zależny od charakteru Twojej marki i oczekiwań odbiorców.
Wrzuć na luz, jeżeli Twoja komunikacja w innych kanałach nie jest poważna. Zadbaj jednak o profesjonalny ton, jeśli Twoja branża tego wymaga.
2. Bot ma być ludzki, ale nie ma być człowiekiem
Pod żadnym pozorem nie próbuj zwodzić swoich klientów, że mają do czynienia z człowiekiem, gdy tak naprawdę wchodzą w interakcję ze sztuczną inteligencją.
Gdy klient rozpoczyna rozmowę, bot powinien go przywitać i się przedstawić, np. w ten sposób: “Cześć! 🙂 Tu Paweł, Twój wirtualny asystent.”
Zadbaj jednak o to, aby sama jakość rozmowy nie różniła się od tej, którą można przeprowadzić z człowiekiem – a nawet ją przewyższała.
Możesz to osiągnąć dzięki następującym taktykom:
- Bot nigdy nie powinien wysyłać identycznej wiadomości 2 razy (zwłaszcza z rzędu).
- Sztuczna inteligencja powinna świetnie radzić sobie z rozumiemiem emotikon (i je wysyłać), slangu, skrótów, a także odczytywaniem emocji klienta.
- Literówki, błędy ortograficzne również nie powinny stanowić problemu.
Zastanawiasz się, jak to możliwe, że sztuczna inteligencja jest w stanie rozumieć i rozmawiać z ludźmi? Sprawdź, czym jest NLP.
3. Zrezygnuj ze small-talków
W sieci z łatwością możesz znależć przykłady zabawnych czy gadatliwych chatbotów.
W przypadku niektórych firm taka komunikacja jest nawet wskazana – jednak tylko wtedy, gdy prowadzi do jak najszybszego rozwiązania problemu klienta.
Klienci korzystają z botów po to, aby zdobyć konkretne informacje i doskonale rozumieją, że sztuczna inteligencja może im je błyskawicznie dostarczyć.
Przedłużanie rozmów z klientami nie ma więc najmniejszego sensu. Postaw na krótkie i konkretne odpowiedzi.
4. Umożliwiaj kontakt z agentem, gdy zachodzi taka potrzeba
Boty w dwóch przypadkach powinny przekazywać dane zgłoszenie do konsultantów:
- Na wyraźną prośbę klienta.
- Gdy nie są w stanie rozwiązać problemu.
Obie sytuacje powinny zostać uwzględnione podczas programowania automatyzacji.
To całkowicie naturalne, że niektórzy klienci oczekują kontaktu z człowiekiem, a pewne sprawy wymagają dużej dawki empatii czy kreatywności, której sztuczna inteligencja nie jest jeszcze w stanie zagwarantować.
W końcu rolą automatyzacji jest ułatwianie obsługi klienta, a nie jej utrudnianie.
Z jej zalet możesz korzystać jednak także wtedy, gdy nie odpowiada ona bezpośrednio na pytania klientów. Sztuczna inteligencja (a właściwie narzędzie AI Busters) tworzy także automatyczne sugestie odpowiedzi, które zatwierdzają agenci, oraz automatycznie przekierowuje zapytania do najbardziej kompetentnych pracowników.
5. Przygotuj się na niezręczne czy drażliwe pytania
Niestety, ale wciąż zdarzają się przypadki, gdy użytkownicy używają w rozmowach z chatbotami niecenzuralnych słów czy poruszają różne kwestie – niezwiązane z Twoją firmą czy nawet branżą.
Zadbaj więc o to, aby boty poprawnie reagowały w takiej sytuacji. Jeżeli rozmowa schodzi na nieprzyzwoite czy nawet nielegalne tory – warto po prostu ją przerwać.
Podsumowanie
Pamiętaj, że chatbot to nie tylko narzędzie do obsługi klienta – to także okazja do zbudowania rozpoznawalności Twojej marki i wyróżnienia jej na tle konkurencji.
Stanie się tak tylko wtedy, gdy odpowiednio zaplanujesz jego tworzenie – chętnie Ci w tym pomożemy!
Poznaj możliwości silnika do automatyzacji AI Busters – tworzenie chatbotów to zaledwie ich namiastka!