5 elementów skutecznego zarządzania obsługą klienta

Strategia funkcjonowania działów obsługi klienta powinna nieustannie się rozwijać. W końcu na rynku co rusz pojawiają się nowe narzędzia – a oczekiwania samych klientów również nie stoją w miejscu. 

Co możesz zrobić, aby nadążyć za wspomnianymi zmianami? Na jakie czynniki warto zwrócić szczególną uwagę? Wszystkiego dowiesz się z poniższego artykułu.

1. Cele zgodne z kierunkiem rozwoju Twojej firmy

Trudno dziś kłócić się z tym, że obsługa klienta jest jednym z najważniejszych czynników, które decydują o być albo nie być firm. 

Zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez McKinsey, przedsiębiorstwa, które pracują nad optymalizacją doświadczeń klienta, notują:

• wzrost przychodów firmy o 10-15%,
• zwiększenie satysfakcji klienta o 20%, 
• zmniejszenie kosztów o 15-20%.

Gra jest więc zdecydowanie warta świeczki. Czy wyobrażasz sobie jednak, aby obsługa klienta mogła funkcjonować na najwyższym możliwym poziomie bez jasno wyznaczonych celów?

Musisz pamiętać o tym, aby były one mierzalne i maksymalnie konkretne. Samo “zmniejszenie retencji klientów nie wystarczy”. Dobry cel to np.: “zmniejszenie retencji klientów o 10%”.

Przy wyznaczaniu celów warto wziąć pod uwagę, jak ich realizacja przełoży się na efektywność całej firmy. Zmniejszenie retencji w oczywisty sposób powinno odzwierciedlić się we wzroście jej zysków.

→ Dowiedz się więcej o istotnych wskaźnikach w obsłudze klienta.

2. Ciągła analiza ścieżki klienta 

Pandemia świetnie pokazała, jak szybko mogą zmieniać się oczekiwania współczesnych klientów, a także uwarunkowania rynku, do których firmy w błyskawicznym tempie musiały się dostosować.

Czy wiesz, co może pomóc Ci w takich sytuacjach? Analiza ścieżki klienta – a właściwie narzędzie zwane customer journey map.

Mapa podróży klienta powinna zawierać wszelkie aktywności, które podejmuje klient i Twoja firma na ścieżce zakupowej. Umożliwi to ich dostosowanie do potrzeb konsumentów, a także dobór odpowiednich narzędzi czy nawet pracowników o konkretnych umiejętnościach.

3. Ludzie + technologia

We współczesnych działach obsługi klienta systemy do automatyzacji i agenci pracują w idealnej synergii. W końcu 2021 rok zobowiązuje.

Automatyzacja odciąża ich w wykonywaniu codziennych obowiązków, pozwalając skupić się na tych zadaniach, które rzeczywiście wymagają ich uwagi i kreatywności. 

Co więcej, sztuczna inteligencja automatycznie przydziela zapytania do najbardziej kompetentnych osób. Wysyła także prośby o dosłanie niezbędnych plików, tworzy sugestie odpowiedzi, a nawet rozpoznaje emocje towarzyszące klientom.

A przynajmniej tak działa silnik do automatyzacji AI Busters.

Zyskują na tym pracownicy, klienci, a w efekcie cała firma.

Czy jest tak w Twoim zespole?

4. Stawianie klienta na pierwszym miejscu 

“Klientocentryzm” nikogo dziś nie dziwi. Wyrażenie “Nasz klient nasz pan” jest bardziej aktualne niż kiedykolwiek.

To podejście, które musi wyznawać Twój zespół, aby dostarczać klientom doświadczenia na najwyższym poziomie. Jednak bardzo ważne jest to, aby nie ograniczało się ono tylko do niego – a towarzyszyło pracownikom każdego działu w firmie.

Tymczasem Harvard Business Review dowodzi, że większość przedsiębiorstw skupia się przede wszystkim na sprzedaży czy produkcie – nie kliencie. 

Co możesz zrobić, aby w Twojej firmie tak nie było?

• Zatrudniaj empatycznych pracowników, którzy nie mają problemów z rozpoznawaniem emocji klientów.
• Odnajdź powiązania między satysfakcją klientów a wynikami Twojej firmy.
• Dziel się feedbackiem od klientów z całym zespołem.
• Zachęcaj pracowników do osobistych interakcji z klientami – jeżeli zachodzi taka potrzeba.
• Błyskawicznie reaguj na zgłoszenia klientów – oferuj im wsparcie przez 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu – oczywiście z pomocą sztucznej inteligencji.

5. Zbieranie feedbacku

Wspomnieliśmy o tym, jak ważne są cele w obsłudze klienta. Trudno będzie Ci jednak je realizować bez feedbacku pochodzącego od samego źródła.

Opinie od klientów pomogą Ci w usprawnianiu obsługi klienta, ale także całej firmy w ogóle.

Co może Ci pomóc w zbieraniu i ocenie feedbacku?

• Rozmowy z klientami.
• Ankiety.
• Analiza ich komentarzy – np. w sklepach aplikacji online. Jest to funkcja, którą oferuje AI Busters.

Gotowy na wzniesienie swojej obsługi klienta na wyższy poziom? Dowiedz się więcej o możliwościach AI Busters!