6 najważniejszych trendów w obsłudze klienta

Aż 77% konsumentów twierdzi, że ich lojalność zwiększa się, jeżeli dana firma oferuje nienaganną obsługę klienta. Oczekiwania wobec jej nieustannie się jednak zmieniają.

Wpłynęła na to również pandemia COVID-19, która przyspieszyła wiele zmian i uświadomiła wszystkim, jakie możliwości stwarzają współczesne technologie.

Takie kwestie jak: całodobowa obsługa klienta, natychmiastowe odpowiedzi czy personalizacja to dziś standard. Co jednak wpływa na to, że oferowanie takiego poziomu obsługi jest możliwe? 

Poznaj najciekawsze trendy w obsłudze klienta, które pomogą Ci rozwijać swoją firmę.

1. Transformacja cyfrowa

Twoja firma miała plan transformacji cyfrowej rozpisany na kilka najbliższych lat? Jeżeli jeszcze nie wdrożyłeś go w całości, nie powinieneś zwlekać ani chwili dłużej.

50% liderów z największych firm zgadza się co do tego, że pandemia przyspieszyła digitalizację o 1-3 lata. Z kolei 25% z nich twierdzi, że nawet o 4-7 lat.

To właśnie w świecie digital w większości dochodzi do interakcji między klientami a markami.

Dzięki temu możliwe jest:

• podejmowanie decyzji opartych na danych,
• lepsza koordynacja pracy,
• automatyzacja wielu procesów,
• wykorzystanie zaawansowanych narzędzi,
• zwiększanie wydajności.

2. Sztuczna inteligencja i chatboty

Obsługa klienta odbywa się dziś więc w kanałach online. Wspiera ją w tym sztuczna inteligencja.

Wirtualni asystenci pomagają zarówno klientom, jak i konsultantom. Udzielają automatycznych odpowiedzi na pytania, a także tworzą sugestie odpowiedzi dla konsultantów. Automatycznie przekierowują również zgłoszenia do najbardziej kompetentnych osób.

Dzięki temu obsługa klienta staje się natychmiastowa i dużo bardziej skuteczna.

Dowiedz się, jak możesz wykorzystać AIBusters w swojej branży.

3. Wsparcie omnichannel

Obsługa klienta w wielu kanałach nie polega jedynie na stwarzaniu możliwości rozmowy przez telefon, za pośrednictwem maili oraz chatu. Chodzi tu przede wszystkim o dostarczanie doświadczeń na takim samym poziomie – niezależnie od kanału.

Bardzo ważną rolę odgrywa tu także fakt, że konsumenci na coraz szerszą skalę korzystają z urządzeń mobilnych. Warto zadbać więc o to, aby łatwo było im się porozumiewać z Twoją firmą z poziomu smartfona.

AIBusters analizuje wiadomości napływające do Twojej firmy za pośrednictwem chatu, poczty elektronicznej czy formularzy na stronie. Automatyzacja pomoże Ci więc w oferowaniu nienagannej wielokanałowej obsługi klienta. 

4. Coraz więcej wiadomości

Infolinie tracą na popularności. Dziś klienci chcą porozumiewać się z firmami w taki sam sposób, jak komunikują się ze swoimi znajomymi – czyli za pomocą wiadomości.

W 2020 roku liczba zgłoszeń dokonywanych za pośrednictwem czatów wzrosła o 27%, a przez media społecznościowe o 26%. Co ciekawe w tym zestawieniu przoduje WhatsApp – w przypadku tego kanału liczba zapytań wzrosła aż o 219%! 

Dane pochodzą oczywiście z rynku amerykańskiego, jednak łatwo się domyślić, że tendencja jest globalna. 

Dowiedz się, dlaczego warto pisać do klientów.

5. Samoobsługa

Klienci zanim zwrócą się o pomoc, bardzo często samodzielnie szukają informacji. Powinieneś wyjść takim oczekiwaniom naprzeciw – oferując możliwość samoobsługi. Najlepiej gdy będzie ona zautomatyzowana.

Aby tak się stało, powinieneś stworzyć rozbudowaną bazę wiedzy – np. w formie FAQ, wideoporadników czy artykułów blogowych. Gdy klienci nie odnajdą tam pożądanych informacji, do akcji wkroczy wirtualny asystent.

6. Skupienie nie tylko na kliencie, ale także pracowniku

W naszej branży wiele mówi się o customer experience. Ostatnimi czasy pojawia się jednak nowy termin – agent experience, w skrócie AX. 

Liderzy zaczynają zdawać sobie sprawę, że satysfakcja specjalistów ds. obsługi klienta w ogromnym stopniu wpływa na zadowolenie samych klientów.

W trosce o doświadczenia agentów, firmy dbają o:

• Jak najlepsze oprogramowanie i narzędzia do obsługi klienta.
• Wygodny dostęp do danych klientów.
• Przejrzystą dokumentację.
• Klarowny podział obowiązków.
• Szkolenia.

Dowiedz się także, jak zapobiegać rotacji pracowników w działach BOK.

Podsumowanie

Obsługa klienta się zmienia. Wynika to przede wszystkim z faktu, że świat online stwarza wiele możliwości – a to właśnie tu odbywa się dziś większość interakcji marek z klientami.

Wykorzystasz je między innymi dzięki automatyzacji – oferując tym samym swoim klientom pożądany poziom obsługi.

Dowiedz się więcej o możliwościach naszego narzędzia!