Jak ludzie postrzegają chatboty?

Chatboty są dziś jednym z głównych kanałów obsługi klienta w wielu firmach. Z miesiąca na miesiąc do ich wdrożenia przekonuje się coraz więcej organizacji. Zgodnie z danymi zebranymi przez Drift użycie chatbotów wzrosło o 92% – i to tylko od 2019 roku. 

Nie sposób jednak kłócić się z tym, że wiele osób na myśl o kontakcie z chatbotem krzywi się z niesmakiem. Być może sam masz na swoim koncie rozmowę, która zakończyła się fiaskiem?

Tymczasem aż 67% konsumentów z całego świata zgodnie twierdzi, że jakość obsługi klienta rośnie (Microsoft). Trudno nie wiązać tego faktu z coraz większą automatyzacją i obecnością sztucznej inteligencji w interakcjach z klientami.

Jaki jest zatem rzeczywisty stosunek współczesnych konsumentów do chatbotów? Czy ma dla nich znaczenie, czy wchodzą w interakcję z człowiekiem czy sztuczną inteligencją? Na te i inne pytania odpowiadamy w poniższym artykule.

Chatboty oczami użytkowników

67% konsumentów z całego świata rozmawiało chatbotem w ciągu ostatnich 12 miesięcy. (Invesp) Większość z nich, bo aż 87%, ocenia to doświadczenie jako pozytywne bądź neutralne. (Drift)

Popularność chatbotów nie może dziwić. Większość z nas każdego dnia korzysta z różnego rodzaju komunikatorów czy czatów. Messenger praktycznie zastąpił dziś SMS-y i inne formy komunikacji. Współcześni klienci są więc po prostu przyzwyczajeni do takich kanałów kontaktu – i chcą z nich korzystać także podczas interakcji z firmami.

Z drugiej strony nie da się jednak zaprzeczyć, że istnieje, i prawdopodobnie zawsze będzie istnieć, grupa osób, które preferują osobisty kontakt z konsultantem – niezależnie od problemu. 

Warto zdawać sobie sprawę, że ta opinia wynika z często ze złych doświadczeń z intreakcji z chatbotami, co w wielu przypadkach można wytłumaczyć błędami w projektowaniu owego narzędzia. Chatbot oparty o technologię machine learning uczy się bowiem z każdą rozmową, oferując coraz wyższy poziom obsługi swoim rozmówcom. Nie można tu więc mówić o bezsensownym powtarzaniu formułek.

Kluczowy jednak wydaje się fakt, że dla 40% klientów nie ma znaczenia, czy rozmawiają z botem czy z człowiekiem – pod warunkiem, że otrzymają pomoc, której potrzebują.

Dlaczego warto wykorzystywać chatboty w obsłudze klienta?

Wdrożenie chatbota ma wiele korzyści – zarówno dla klientów, jak i samych firm. Za jego sprawą:

• Klienci natychmiast otrzymują odpowiedź na swoje zapytania. 
• Jeżeli zgłoszenie jest zbyt skomplikowane dla chatbota, zostają oni automatycznie przekierowani do najbardziej kompetentnego pracownika.
• Twoja firma świadczy spersonalizowaną obsługę klienta przez 24 godziny na dobę – 7 dni w tygodniu. 

To wszystko sprawia, że pracownicy poświęcają więcej uwagi bardziej złożonym zgłoszeniom, a klienci otrzymują lepszą i szybszą obsługę. Przekłada się to oczywiście na finanse. Według danych IMB firmy mogą zaoszczędzić nawet 30% dzięki chatbotom. 

Warto jednak zdawać sobie sprawę, że chatboty to zaledwie namiastka możliwości automatyzacji w obsłudze klienta. Więcej na ten temat przeczytasz w artykule: Czy automatyzacja obsługi klienta to tylko chatbot?

Podsumowanie

Chatbot nie jest narzędziem idealnym. Świetnie poradzi on sobie jednak z udzielaniem odpowiedzi na powtarzające pytania się klientów czy z rozwiązywaniem mało skomplikowanych zapytań. W większości przypadków użytkownicy nie będą nawet zdawać sobie sprawy z tego, że rozmawiają z algorytmem.

Pamiętaj, że Twoi klienci chcą przede wszystkim skutecznej obsługi klienta. Chatbot jest jednym z narzędzi, dzięki którym możesz im ją zagwarantować – choć nie jedynym.

Dowiedz się więcej o możliwościach automatyzacji z AIBusters!