Jak zarządzać zdalnym zespołem obsługi klienta?

O pracy zdalnej nie mówi się już tak wiele jak na początku 2020 roku, gdy wiadome okoliczności zmusiły firmy do przejścia na home office. 

Dziś sytuacja się unormowała. Część firm kontynuuje pracę zdalną, a inne pracują w modelu hybrydowym. Pracownicy przyzwyczaili się do wykonywania swoich obowiązków z domu i, przynajmniej po części, chcą dalej je tam realizować.

Nie można jednak zaprzeczyć, że jest to wyzwanie organizacyjne.

Poniżej znajdziesz wskazówki, które pomogą Ci zapewnić Twojemu zespołowi jak najlepsze warunki do pracy zdalnej.

Zadbaj o komunikację wewnętrzną

Komunikacja w zdalnych warunkach jest dużo trudniejsza niż w świecie realnym. Na szczęście istnieje wiele sposobów na to, aby wyeliminować wszelkie problemy. 

Kluczowe jest oczywiście odpowiednie narzędzie, które umożliwi sprawny przepływ informacji.

Nie możesz jednak zapominać również o tym, by nadać komunikacji pewne ramy. Zadbaj o regularne spotkania – zarówno całego działu, jak i indywidualne. To one pozwolą Ci poznać potrzeby Twoich pracowników – również względem pracy zdalnej.

Wdróż system do obsługi klienta 

Zautomatyzowany system do obsługi klienta pomoże Twoim pracownikom pracować zdalnie, jednocześnie zapewniając wyższy poziom obsługi Twoim klientom.

Będzie on umiejętnie kategoryzował zgłoszenia od klientów, przypisując je do najbardziej kompetentnych osób. Automatycznie wykrystalizuje się więc podział obowiązków.

Dzięki takim rozwiązaniom jak: automatyczne odpowiadanie na wiadomości klientów, tworzenie sugestii odpowiedzi, wysyłanie automatycznych próśb o dosłanie niezbędnych dokumentów czy gromadzenie historii rozmów konsultanci nie będą tracić czasu na trywialne czynności.

Pracując z domu, będą mogli się skupić na zadaniach, które rzeczywiście wymagają ich kreatywności. I będą mieć ku temu skupieniu sprzyjające warunki.

Wykorzystaj wirtualnego asystenta 

Pracując zdalnie pracownicy nie mają obok kolegi, do którego mogą zwrócić się o pomoc? Wirtualny asystent będzie na ich każde zawołanie – nawet zanim zdążą poprosić. 

Będzie on automatycznie sugerował im odpowiedzi na pytania od klientów, a w razie potrzeby – sam na nie odpowie. 

Automatyzuj powtarzalne zadania

Pracownicy nie muszą być w biurze, aby odpowiadać na pytania klientów. Co więcej, nie muszą oni w każdym przypadku zajmować się zgłoszeniami osobiście – sztuczna inteligencja może ich w tym wyręczyć.

Znacznie ułatwi to pracę działu pracującego na odległość. Zamiast na wykonywaniu żmudnych zadań będą mogli się skupić na wyspecjalizowanym doradztwie. 

Przeczytaj także: Automatyzacja procesów BOK. Jakie może przynieść korzyści?

Stwórz bazę wiedzy

Klienci kontaktują się z działem obsługi w Twojej firmie każdego dnia. Każda interakcja przynosi nowe doświadczenia, a co za tym idzie – wiedzę. 

Stworzenie bazy wiedzy pomoże zarówno Twoim konsultantom, jak i sztucznej inteligencji. 

Najlepiej, jeżeli baza wiedzy na temat najczęściej powtarzających się pytań będzie dostępna także dla klientów. Dla współczesnych konsumentów bardzo istotna jest możliwość samoobsługi. 

Wyznaczaj mierzalne cele

Aby odpowiednio zarządzać swoim zdalnym zespołem, musisz na bieżąco weryfikować jego wydajność. Tylko to pozwoli Ci określić, czy obrane działania przynoszą pozytywne efekty.

Co warto mierzyć w obsłudze klienta? Przeczytaj nasz artykuł.

Podsumowanie

Praca zdalna ma wiele zalet – i to nie tylko z perspektywy pracowników. Jako pracodawca, przede wszystkim oszczędzasz – chociażby na kosztach wynajmu biura. Pracownicy rzadziej biorą też urlopy i zwolnienia chorobowe. Rośnie ich satysfakcja z pracy i zmniejsza się rotacja, nie musisz się więc martwić o ciągłe rekrutacje.

Pamiętaj, że technologia jest po Twojej stronie!

Dowiedz się więcej o AI Busters, dzięki któremu udoskonalisz obsługę klienta w Twojej firmie.