Blog
9 powodów, dla których Twoi konsultanci powinni pisać do Klientów
Problemem każdej infolinii jest potrzeba skrócenia czasu obsługi w celu obsłużenia jak największej liczby klientów w jednostce czasu. Tekstowa obsługa klientów staje się coraz bardziej popularna. Problemem staje się często sprawna obsługa zapytań wysyłanych różnymi kanałami. Wielokrotnie działy BOK przekierowują klientów do kanałów głosowych, żeby sprawniej obsłużyć zgłoszenie. Należy […]
Czytaj dalejCase study — Jak zostać wirtuozem rozwoju biznesu z wykorzystaniem sztucznej inteligencji
Chatboty od lat wykorzystywane są w sferze obsługi klienta. Wdrażane z większym lub mniejszym powodzeniem, próbują odciążać konsultantów na pierwszej linii kontaktu z klientami. Wielokrotnie, źle opracowane na poziomie strategicznym, odstraszają klientów, którzy niechętnie wracają do rozmowy z maszyną. Doświadczenia takich wdrożeń skłaniają odbiorców do myślenia o maszynowej interakcji z użytkownikiem jako o ciekawostce, bardziej niż rozwiązaniu w pełni praktycznym […]
Czytaj dalejLockdown 2.0: Jak się przygotować na drugą falę korona-wirusa
Są dwa rodzaje ludzi – Ci, którzy ucieszyli się z powrotów do biur i Ci, którzy najchętniej dalej pracowaliby zdalnie. Dla jednych – wróciła normalność, dla drugich – “normalność” jeszcze długo nie wróci. Dobry menedżer planuje z wyprzedzeniem i powinien sobie zdawać sprawę, że potrzeba jeszcze długiego czasu do powrotu do zarządzania przed pandemią. Szczególnie patrząc na filozofię prowadzenia […]
Czytaj dalejChatbot vs. AI Busters – inteligencja popłaca
Chatboty – podobnie, jak “rok mobile” w marketingu – mają swoje mityczne miejsce w strukturach obsługi klienta. Chatbot to program komputerowy, którego zadaniem jest prowadzenie konwersacji pomiędzy użytkownikiem i komputerem. Najprostsze chatboty wykorzystują schemat blokowy i bazują na gotowych scenariuszach interakcji z użytkownikiem. Problemy chatbotów w organizacji Stworzenie efektywnego chatbota to przede wszystkim bardzo pracochłonne […]
Czytaj dalejTransformacja konsumenta i jak się do niej dopasować
Pandemia koronawirusa sprawiła, że większość analiz zachowań konsumenckich skupia się na porównywaniu zachowań ludzi przed i po pandemii. Raporty obejmują analizy behawioralne, wartości, priorytety i zmiany zachowań oraz decyzji nabywców towarów i usług w zmieniającej się rzeczywistości. Nie inaczej jest w przypadku raportu PwC opartego o ankietę Global Consumer Insights Survey 2020, który wskazuje, że pandemia przyspieszyła tempo zmian […]
Czytaj dalejDoświadczony konsultant = biały kruk?
Wielu menedżerów po przejściu na przymusową pracę zdalną zauważyło, jak trudne jest zarządzanie zespołami. Rozdzielanie zadań, mentoring, bieżąca komunikacja, dbanie o potrzeby zespołów, a nawet analizowanie wyników stało się trudniejsze, nie tylko z powodu zmiany trybu pracy. Menedżerowie posiadający zgrany i sprawnie działający zespół mogli mówić o prawdziwym szczęściu. Zespoły obsługi klienta zmagające się […]
Czytaj dalejKomunikacja z klientem zawsze może być lepsza
Ten tytuł brzmi jak truizm? Dla wielu managerów obsługi klienta zdecydowanie tak. Zawsze jest miejsce na poprawę jakości obsługi i optymalizację pracy w celu osiągania jak najwyższych wyników. Ograniczeniem są kwestie budżetowe oraz personalne – outsourcing pracowników BOK bywa często nie lada wyzwaniem ze względu na dużą rotację kadry, co w rezultacie powoduje braki doświadczonych […]
Czytaj dalejE-commerce: więcej klientów, szybsza obsługa
Raport Gemiusa E-commerce w Polsce 2020 jest już dostępny i zawiera sporo ciekawych wniosków dla wszystkich zainteresowanych rozwojem e-handlu. Najważniejsze wnioski dotyczą wzrostu liczby kupujących online aż o 11 pp. w skali roku. W 2020 roku aż 73% internautów kupuje online, a 72% z nich wybiera polskie sklepy. Kryteria wyboru sklepu nie zmieniły się. Są to: […]
Czytaj dalejKlientocentryzm 2.0 w branży ubezpieczeniowej
Nie od dziś wiadomo, że zadowolony klient agenta ubezpieczeniowego rekomenduje jego usługę swoim znajomym i stanowi najlepsze źródło nowych klientów. Ta prawidłowość sprawdza się w skali mikro – w przypadku agenta – jak i w skali makro – w przypadku firm ubezpieczeniowych. Badania potwierdzają, że jakość i szybkość obsługi są najważniejszymi czynnikami, które wpływają na zadowolenie, lojalność i chęć rekomendacji: […]
Czytaj dalejRozwój obsługi klienta online w branży energetycznej
Trzy lata temu przewidywało się, że w 2020 roku 25% klientów będzie korzystało z elektronicznych kanałów obsługi klienta w branży dostawców energii. Branża ta była uznawana za mniej dynamiczną w przeprowadzaniu transformacji cyfrowej – w wielu sytuacjach kontakt z stacjonarnym punktem obsługi jest do dziś niezbędny w przypadku konieczności przeprowadzenia wielu operacji. Nikt nie mógł przewidzieć, że rok […]
Czytaj dalej