Blog

Transformacja konsumenta i jak się do niej dopasować

Pandemia koronawirusa sprawiła, że większość analiz zachowań konsumenckich skupia się na porównywaniu zachowań ludzi przed i po pandemii. Raporty obejmują analizy behawioralne, wartości, priorytety i zmiany zachowań oraz decyzji nabywców towarów i usług w zmieniającej się rzeczywistości.  Nie inaczej jest w przypadku raportu PwC opartego o ankietę Global Consumer Insights Survey 2020, który wskazuje, że pandemia przyspieszyła tempo zmian […]

Czytaj dalej

Doświadczony konsultant = biały kruk?

Wielu menedżerów po przejściu na przymusową pracę zdalną zauważyło, jak trudne jest zarządzanie zespołami. Rozdzielanie zadań, mentoring, bieżąca komunikacja, dbanie o potrzeby zespołów, a nawet analizowanie wyników stało się trudniejsze, nie tylko z powodu zmiany trybu pracy. Menedżerowie posiadający zgrany i sprawnie działający zespół mogli mówić o prawdziwym szczęściu.  Zespoły obsługi klienta zmagające się […]

Czytaj dalej

Komunikacja z klientem zawsze może być lepsza

Ten tytuł brzmi jak truizm? Dla wielu managerów obsługi klienta zdecydowanie tak. Zawsze jest miejsce na poprawę jakości obsługi i optymalizację pracy w celu osiągania jak najwyższych wyników. Ograniczeniem są kwestie budżetowe oraz personalne – outsourcing pracowników BOK bywa często nie lada wyzwaniem ze względu na dużą rotację kadry, co w rezultacie powoduje […]

Czytaj dalej

E-commerce: więcej klientów, szybsza obsługa

Raport Gemiusa E-commerce w Polsce 2020 jest już dostępny i zawiera sporo ciekawych wniosków dla wszystkich zainteresowanych rozwojem e-handlu. Najważniejsze wnioski dotyczą wzrostu liczby kupujących online aż o 11 pp. w skali roku. W 2020 roku aż 73% internautów kupuje online, a 72% z nich wybiera polskie sklepy. Kryteria wyboru sklepu nie zmieniły […]

Czytaj dalej

Klientocentryzm 2.0 w branży ubezpieczeniowej

Nie od dziś wiadomo, że zadowolony klient agenta ubezpieczeniowego rekomenduje jego usługę swoim znajomym i stanowi najlepsze źródło nowych klientów. Ta prawidłowość sprawdza się w skali mikro – w przypadku agenta – jak i w skali makro – w przypadku firm ubezpieczeniowych.  Badania potwierdzają, że jakość i szybkość obsługi są najważniejszymi czynnikami, które wpływają na zadowolenie, lojalność […]

Czytaj dalej

Rozwój obsługi klienta online w branży energetycznej

Trzy lata temu przewidywało się, że w 2020 roku 25% klientów będzie korzystało z elektronicznych kanałów obsługi klienta w branży dostawców energii. Branża ta była uznawana za mniej dynamiczną w przeprowadzaniu transformacji cyfrowej – w wielu sytuacjach kontakt z stacjonarnym punktem obsługi jest do dziś niezbędny w przypadku konieczności przeprowadzenia wielu operacji. Nikt nie mógł przewidzieć, […]

Czytaj dalej

Jak usprawnić pracę Contact Center w dobie coraz bardziej powszechnej pracy zdalnej i sytuacjach kryzysowych?

W dobie kryzysu kontakt bezpośredni z klientem jest wykluczony, działanie punktów obsługi stacjonarnej jest ograniczone lub całkowicie niemożliwe. Efektem tej sytuacji jest skierowanie klientów do obsługi on-line w różnych dostępnych kanałach: e-mail, formularze na stronach internetowych, infolinia itd. Wzrost zapytań jest widoczny z godziny na godzinę oraz z dnia na dzień. Liczba kontaktów stale wzrasta, obciążenia […]

Czytaj dalej

W co inwestować w dobie niskich stóp procentowych?

W ostatnim czasie obserwowaliśmy kolejną obniżkę stóp procentowych, które zbliżyły się niemal do zera. Rada Polityki Pieniężnej twierdzi, że zabieg ten pomoże kredytobiorcom przetrwać trudne czasy, a konsumentom łatwiej zaciągać kredyty. Efekt niskich stóp procentowych ma także wpływ na wysokość oprocentowania depozytów – Polacy masowo wyciągają pieniądze z kont oszczędnościowych, które […]

Czytaj dalej

Jak usprawnić analizę, kategoryzację i dekretację wiadomości w bankowości?

Rozwój technologii zmienia sposób, w jaki patrzymy na obsługę klienta w branży bankowej. Z jednej strony przybywa klientów, którzy coraz częściej chcą szybko komunikować się z bankiem wygodnymi kanałami online. Z drugiej strony – dochodzi do dynamicznego rozwoju oferty. Często są to nie tylko produkty i usługi banku, ale także oferty partnerów zewnętrznych, na przykład ubezpieczenia, programy rekomendacji. Ilość […]

Czytaj dalej